إلى موظفي وموظفات القطاع العام والقطاع الخاص...

أنتم في مواقعكم الوظيفية لخدمة الناس، وإنجاز معاملاتهم، وتلبية احتياجاتهم ضمن الأنظمة والتعليمات، وبما يحفظ كرامة المواطن وحقوقه، ويصون هيبة المؤسسة وسمعتها. فالوظيفة ليست امتيازاً شخصياً، ولا سلطة للتعالي على الآخرين، بل مسؤولية وأمانة والتزام مهني وأخلاقي.

قبل أن يصل أحدكم إلى مكتبه اليوم، ربما أمضى سنوات في الدراسة، واجتاز منافسة ومقابلات، وبذل جهداً كبيراً لإقناع لجنة التوظيف بأنه يمتلك المعرفة والمهارات والقدرة على التواصل والعمل وخدمة الناس. وقدّم نفسه بأفضل صورة ليحصل على الوظيفة، وأظهر استعداده لتحمل مسؤولياتها.

لكن السؤال الذي يستحق أن يواجهه كل موظف مع نفسه هو: هل بقي ذلك الحماس بعد الحصول على الوظيفة؟ وهل ما زال المواطن الذي يقف أمام مكتبك يجد فيك الشخص الذي أقنع المؤسسة ذات يوم بأنه جدير بثقتها؟

لماذا يتغير بعض الموظفين بعد التعيين؟ ولماذا يدخل المواطن بعض المؤسسات وهو يحمل معاملة بسيطة، فيخرج منها مثقلاً بالإحباط، بعدما واجه التجاهل أو سوء التواصل أو التعقيد غير المبرر أو أسلوباً يشعره بأنه عبء ثقيل على الموظف الذي جاء لطلب الخدمة؟

لسنا هنا نعمم، ففي مؤسساتنا موظفون وموظفات مخلصون، يعملون بصمت، ويتحملون ضغوطاً كبيرة، ويعاملون الناس باحترام، ويقدمون صورة مشرّفة عن مؤسساتهم ووطنهم. وهؤلاء يستحقون التقدير والحماية والتحفيز والإنصاف.

لكن وجود الموظف المخلص لا يعفينا من مواجهة أي تقصير، كما أن احترام الموظف وحقوقه لا يعني التغاضي عن حقوق المواطن.

أيها الموظف وأيتها الموظفة...

المواطن ليس خصماً لكم، والمراجع ليس متسولاً يقف على أبوابكم، وصاحب المعاملة لا يطلب منكم معروفاً شخصياً حين يطلب حقاً تكفله الأنظمة. إنه يتعامل مع مؤسسة عامة أو خاصة، وينتظر خدمة تليق به، وإجابة واضحة، وتعاملًا محترماً، وإجراءً منصفاً، وإنجازاً ضمن الأصول والمدة الممكنة.

ليس مطلوباً منكم مخالفة القانون لإرضاء المراجعين، ولا تجاوز التعليمات لإرضاء أحد، ولا تقديم وعود لا تستطيعون الوفاء بها. المطلوب هو تطبيق الأنظمة بعدالة، وشرح الإجراءات بوضوح، وتوجيه المواطن إلى الطريق الصحيح، وعدم تحويل الصلاحيات الوظيفية إلى وسيلة للتعالي أو التعطيل أو الإضرار بمصالح الناس.

وإذا كانت هناك مشكلة في الإجراءات، أو نقص في الكوادر، أو ضغط في العمل، أو خلل في الإدارة، فهذه قضايا ينبغي رفعها إلى المسؤولين ومعالجتها مؤسسياً، لا أن يدفع المواطن ثمنها من وقته وأعصابه وكرامته.

*أما من يتعامل مع المؤسسة وكأنها مزرعته الخاصة، ومع المواطنين وكأنهم دخلاء على مكتبه، فعليه أن يدرك أن المؤسسة ليست ملكاً شخصياً له، وأن المنصب ليس تفويضاً مفتوحاً للتصرف بالناس، وأن الراتب الذي يتقاضاه يقابله عمل ومسؤولية ومساءلة.*

ومن لا يريد أداء واجباته، ولا يرغب في احترام المراجعين، ولا يقبل الالتزام بأخلاقيات المهنة، ولا يستطيع التكيف مع متطلبات الوظيفة، فعليه أن يراجع نفسه بصدق؛ فإن لم يعد راغباً في الاستمرار، فليقدم استقالته وفق الأصول، وليترك المجال لمن يريد العمل وتحمل المسؤولية.

نعم، نقولها بوضوح: من لا يريد منكم أن يعمل فليقدم استقالته، لكننا نقولها في إطار احترام القانون وحقوق العاملين، لا انتقاصاً منها، ولا دعوة إلى إقصاء من يختلف معنا، بل تأكيداً أن الوظيفة التزام متبادل، وأن من حق الموظف بيئة عمل عادلة، ومن واجب المؤسسة أن تحاسبه على أدائه وفق معايير واضحة ومنصفة.

إننا بحاجة إلى مؤسسات تقيس أداء موظفيها بما ينجزونه، وبجودة الخدمة، وسرعة الاستجابة، واحترام المراجعين، والقدرة على حل المشكلات، لا بمجرد الحضور والانصراف، ولا بعدد السنوات التي أمضاها الموظف خلف مكتبه.

ونحتاج إلى مدونات سلوك مهني واضحة، وتدريب مستمر على مهارات الاتصال والتعامل مع الجمهور، وقنوات فعالة لتلقي الشكاوى ومتابعتها، ومساءلة عادلة لا تستثني أحداً، وحوافز تكافئ الموظف المتميز، وإجراءات تصحيحية تعالج التقصير وتحمي الموظف من الاتهامات الكيدية في الوقت نفسه.

كما تقع على عاتق القيادات الإدارية مسؤولية مباشرة في بناء ثقافة مؤسسية تجعل احترام المواطن معياراً للأداء، لا مجرد عبارة معلقة على جدران الاستقبال. فالموظف الذي يسيء التعامل مع الناس لا يسيء إلى نفسه وحده؛ بل قد يسيء إلى سمعة مؤسسة كاملة، ويهز ثقة المواطن بها، ويضاعف شعوره بأن حقوقه مرتبطة بمزاج الأشخاص لا بعدالة الأنظمة.

ولنتذكر جميعاً أن الموظف قد يكون غداً مواطناً يقف أمام مكتب موظف آخر، أو أباً يراجع مدرسة، أو مريضاً يبحث عن خدمة صحية، أو صاحب معاملة ينتظر قراراً يمس مستقبله. فكيف يحب أن يعامله الآخرون؟ وبأي أسلوب يتمنى أن تُنجز معاملاته؟

*المعيار بسيط: عامل الناس كما تحب أن يعاملوك، وأنجز لهم ما تستطيع ضمن القانون، واشرح لهم ما لا تستطيع، ولا تجعل أحداً يدفع ثمن ضغوطك أو خلافاتك أو مزاجك الشخصي.*

إن احترام المواطن ليس منّة من الموظف، كما أن احترام الموظف ليس خياراً من المواطن؛ إنه أساس العلاقة المهنية السليمة بين الطرفين. وكما يجب على المواطن الالتزام بالنظام واحترام الموظفين، يجب على الموظف الالتزام بواجباته واحترام الناس.

وفي النهاية، لا نريد موظفاً خائفاً من المساءلة، بل موظفاً واثقاً من كفاءته، ولا نريد مواطناً خائفاً من مراجعة مؤسسته، بل مواطناً مطمئناً إلى أنه سيجد من يسمعه ويوجهه ويخدمه بعدالة.

*فالوظيفة ليست مقعداً نحتفظ به، بل مسؤولية نثبت جدارتنا بها كل يوم. ومن لا يريد تحمل مسؤوليتها، فليتخذ قراره بشجاعة؛ أما من اختار البقاء، فعليه أن يؤدي واجبه بضمير، ويحترم الناس، ويكون على قدر الثقة التي منحته إياها مؤسسته ومجتمعه.*

#خدمة_المواطن_مسؤولية

#الوظيفة_أمانة