كشفت رئيسة دائرة شؤون المستهلك في الهيئة الناظمة للاتصالات والبريد، آمال شلش، عن رصد الهيئة لشكاوى المستخدمين والتي غلب عليها شكاوى حول نظام تعريف الأجهزة الخليوية خصوصاً بعد التعديلات التي طرأت عليها.

وأكدت لصحيفة البعث أن الهيئة تعمل على حل الشكاوى المحقة، وتحقيق التوازن بين رسوم الخدمة ومدى وصولها وجودتها وتأمينها لاحتياجات المستخدمين.

وأوضحت شلش أنه بالنسبة لشكاوى عدم وصول الخدمات أو ضعف جودة تغطية شبكات المشغلين في بعض المناطق، فإنه لا يمكن تقديمها بصورة فردية، بل تقدم عن طريق المحافظات، أو المناطق كونها تتعلق بمجموعات سكنية، ليتم دراستها من قبل لجان مختصة في الهيئة بالتعاون مع المشغلين.

وشكا عدد من المستخدمين تقطع تغطية شبكات الاتصالات، وعدم تمكنهم من إتمام مكالماتهم ولو لدقيقة واحدة، فضلاً عن اضطرارهم لاتخاذ أماكن معينة وبعضها خارج منازلهم للحصول على الشبكة، وبقاء أجهزتهم خارج التغطية وعدم تمكن الراغبين بالتواصل معهم من الوصول إليهم، ما أضرّ بأعمالهم ومصالحهم.

ولفتت شلش إلى وجود معايير لزيادة فاعلية الشبكات في المناطق وأهمها التعداد السكاني للمنطقة، ومدى قدرة المشغلين على الإيفاء بالمتطلبات في المناطق، وتقديم التجهيزات الضرورية لتحسين الخدمة، وغيرها، وليتم معالجتها والتوجيه بطريقة حلها بعد الدراسة.

أما بالنسبة لشكاوى الاقتطاعات المالية غير المحقة، فقد أشارت شلش إلى أنها تعتبر من نوعية الشكاوى الفردية التي يمكن للمستخدمين تقديمها إلى مديرية التواصل في الهيئة، والتي يتم حلها خلال مدة لا تتجاوز 15 يوماً، من خلال اللجوء إلى القواعد الاسترشادية التي تحقق التوازن بين واجبات مزود الخدمات وحقوق المستهلك.

وأشار عدد من المستخدمين، إلى اقتطاع الشركات رسوماً يومية لعروض ومسابقات، اشتركوا فيها على أنها لفترة محدّدة مثل المسابقات الرمضانية، غير أن الشركات استمرت في اقتطاع رسوم اشتراكات المسابقات اليومية، بعد انتهاء الشهر الفضيل، فضلاً عن عدم إتاحة إيقاف الاشتراك في الخدمة إلا من خلال الاتصال المباشر مع خدمة العملاء، والتي تتطلب أوقات انتظار ليست بالقصيرة.

وأكدت شلش أن الهيئة مسؤولة عن تنظيم العلاقة بين مزودي الخدمات والمستخدمين، في حال كان مزود الخدمة أحد شركتي الاتصالات المعروفين، أو مزود خدمة أنترنت أو شركة خاصة تعمل في المجال، مشيرة إلى أن الهيئة تعمل على تنظيم قطاع الاتصالات في سورية من بداية ترخيص المشغلين ومزودي الخدمات، وصولاً لاستخدام الخدمة، وجودتها المحلية والعالمية بما يتوافق مع متطلبات أو معايير الاتحاد الدولي للاتصالات.

وأضافت شلش، أن الهيئة تسعى لتحقيق فرصة الوصول إلى خدمة ذات مستوى وجودة عالية للمستخدمين المحليين، والحفاظ على حقوق المستخدمين، وضمان التوازن بين الجودة والتعرفة، مؤكدة الاستجابة السريعة من قبل الشركاء لمتطلبات المتعاملين، خاصة وأن أكثر من 60% من الشكاوى يتمّ حلها بشكل فوري، أو تقديم ردود واضحة لها في حال كانت الشكوى غير محقة، بحيث يتم بيان الأسباب القانونية لتصرفات الشركات من قطع أو اقتطاعات أو غيرها.

وأشارت شلش، إلى وجود نوع آخر من الشكاوى الفردية، تتعلق بالقواعد الصحية لبناء الأبراج في الأماكن السكنية، وتخوف المواطنين من الضرر الذي قد تشكله تلك الأجهزة على سلامتهم وسلامة عائلاتهم.

وأوضحت شلش، أن الهيئة تتأكد من توافق المحطة أو البرج مع الشروط الصحية وفقاً لقرار مجلس المفوضين الصادر عن الهيئة، وجودة وسلامة الأجهزة، وتوافقها مع معايير السلامة الصحية، مؤكدة أن الهيئة لا تتهاون في أي نوع من الشكاوى، وأن جميع شكاوى المستخدمين تأخذ طريقها للدراسة والحل وفق الإمكانات المتاحة، والعقد المنظم للعلاقة بين المستخدم ومزود الخدمة، التعليمات القانونية الناظمة لتلك العلاقة.