حقق الأردن في السنوات الأخيرة تقدمًا ملحوظًا في رقمنة الخدمات العامة، بهدف تحسين الوصول، وتقليل البيروقراطية، وتعزيز الشفافية. ومن خلال منصات مثل SANAD، تشجع الحكومة المواطنين على التفاعل مع المؤسسات الرسمية عبر الإنترنت بدلًا من الحضور الشخصي. في الوقت نفسه، أصبح لدى المواطنين تطلعات أعلى. في عام 2025، لم يعد المواطن الأردني يكتفي بمجرد توفر بوابة إلكترونية، بل يتوقع خدمات سهلة وسريعة ومتجاوبة مع واقع حياته. ومع ظهور منصات إلكترونية عالمية مثل amunra#mce_temp_url# التي تقدم تجارب مستخدم متقدمة وسلسة، ارتفعت المعايير التي يقيس بها المواطنون فعالية الخدمات الرقمية الحكومية.

سهولة الاستخدام والوصول ما زالتا في مقدمة الأولويات

بالنسبة للعديد من الأردنيين، خاصة كبار السن أو أولئك الذين يعيشون خارج العاصمة عمّان، تُعد سهولة الاستخدام من أهم الجوانب في الخدمات الرقمية. ففي حين أن سكان المدن قد يكونون أكثر إلمامًا بالتطبيقات والمنصات الإلكترونية، فإن جزءًا كبيرًا من السكان لا يزال يواجه تحديات في المهارات الرقمية. وهذا يخلق فجوة رقمية يجب على الحكومة التعامل معها لضمان وصول عادل للخدمات.

يتوقع المواطنون واجهات مبسطة، وتعليمات واضحة باللغة العربية، وعددًا أقل من الخطوات لإتمام المهام مثل تجديد الوثائق الشخصية أو الوصول إلى خدمات الضمان أو استخراج الوثائق القانونية. بالإضافة إلى ذلك، يرغب العديد من المستخدمين في أن تكون هذه الخدمات متوافقة مع الهواتف الذكية، نظرًا لأن استخدام الهواتف في الأردن يتفوق على استخدام أجهزة الكمبيوتر. وعندما تكون المنصات الرقمية بطيئة أو معقدة، يفضل الناس العودة إلى المعاملات الورقية التقليدية، وهو ما يتناقض مع أهداف التحول الرقمي.

الشفافية والمساءلة تزداد أهمية

بعيدًا عن سهولة الاستخدام، يطالب المواطنون بمزيد من الشفافية في طريقة تقديم الخدمات الحكومية الرقمية. فهم يريدون جداول زمنية واضحة لمعالجة الطلبات، وإمكانية تتبع المعاملات، ومعلومات دقيقة حول من المسؤول عن كل إجراء. لم يعد التأخير غير المبرر أو الرفض دون تفسير مقبولًا لدى معظم المواطنين.

هناك أيضًا ضغط شعبي متزايد لاستخدام المنصات الرقمية في الحد من الفساد. فعندما توثق الأنظمة الرقمية كل خطوة بوضوح، يصبح من السهل على المواطن متابعة معاملته ومساءلة المؤسسة إذا لزم الأمر. ويرى الكثير من الأردنيين أن الخدمات الرقمية تمثل فرصة لتعزيز الثقة بين المواطنين والدولة، خاصة إذا وفرت المنصات وسائل لتقديم الملاحظات والشكاوى ومتابعتها بشكل فعال.

التكامل والتخصيص يمثلان مستقبل الخدمات الرقمية

من التوقعات المتزايدة أيضًا أن يتم دمج الخدمات بين الجهات الحكومية المختلفة. يعبر العديد من الأردنيين عن استيائهم من إدخال نفس البيانات الشخصية مرارًا وتكرارًا لكل خدمة. ويتمنون وجود نظام موحد يسمح باستخدام بياناتهم بأمان في جميع المعاملات دون الحاجة لإعادة التقديم.

كما يتوقع المواطنون مستوى أعلى من التخصيص في تقديم الخدمات. فمثلًا، يفضل الشباب الباحثون عن عمل منصات ترشدهم مباشرة إلى فرص التوظيف أو التدريب. وتبحث الأسر عن وصول أسرع لدعم الأطفال أو المساعدات الصحية. ويتوقع المتقاعدون أن تكون عملية صرف المعاشات واستعراض البيانات المالية سلسة وسريعة. أصبح التخصيص والملاءمة من المعايير الأساسية التي يقيس بها الناس جودة الخدمات الرقمية.

في ظل عالم رقمي تقدم فيه تطبيقات القطاع الخاص، مثل البنوك أو خدمات التوصيل، تجربة استخدام سهلة وسريعة، أصبح المواطن الأردني يتوقع نفس المستوى من الكفاءة من خدماته الحكومية. وإذا أراد الأردن تحقيق طموحاته الرقمية، فإن الاستماع لهذه التطلعات بات أمرًا لا غنى عنه.