قبل أن يتحدث العميل مع المدير، وقبل أن يرى جودة المنتج أو يسمع العرض، يمر بشخص واحد فقط قد يُقرر بسببه الاستمرار أو الانسحاب: موظف الاستقبال. في لحظة قصيرة، تُبنى الانطباعات وتُكشف الثقافة التنظيمية، ويشعر الزائر هل هو مرحب به أو لا. لهذا السبب؛ يُعتبر استقبال الزائر ليس مجرد إجراء إداري، بل اختصاراً لروح الشركة كلها، فهل الطريقة التي يُستقبل بها ضيوفك تُعبر عن الاحتراف أو تُظهر ما تحاول الشركة إخفاءه؟ من خلال خمس خطوات احترافية يقدمها الخبير في مجال العلاقات العامة، الصحفي مصطفى الصوالحة اكتشف ما لا مجال للخطأ فيه، بحسب سيدتي.

الترحيب يبدأ بنبرة الصوت

نبرة الصوت هي أول ما يلمسه الزائر قبل أن يُعطَى كرسياً أو يُطلب منه الانتظار. إذا كانت نبرة الصوت حيادية أو باردة أو غير مهتمة؛ فذلك يوحي بأن الموظف يؤدي واجبه فقط لا أكثر. أما النبرة الواضحة، الدافئة والمباشرة؛ فتمنح الزائر شعوراً فورياً بالاحترام. هذا لا يعني التمثيل أو المجاملة الزائدة، بل تعبير حقيقي عن أن وجوده مرحب به. الشركات التي تبدأ علاقتها بالدفء تبني ثقة حتى قبل الحديث عن أي خدمة.

الابتسامة تعكس ثقافة الشركة

الابتسامة ليست مجاملة اجتماعية، بل مفتاح لمعرفة ثقافة المكان. حين يدخل العميل ويقابل وجهاً متجهماً أو مشغولاً عن تحيته، يبدأ بالتساؤل هل الشركة تعكس الفوضى نفسها خلف مكاتبها. أما حين تُستقبل بابتسامة خفيفة وصادقة؛ فيشعر الزائر أن المؤسسة تضع الإنسان في أولويتها، فالموظف الذي يبتسم عند اللقاء لا يجمل الواقع، بل ينقله كما يجب أن يكون، لأن ثقافة الترحيب تُدرب ولا تُرتجل.

التصرف الواثق يُطمئن الضيف

موظف الاستقبال الذي يتحدث بثقة، ويشرح الإجراءات بهدوء، ويعرف أين يُوجَّه الزائر من دون تردد؛ يُعطي انطباعاً بأن الأمور داخل الشركة منظمة. على العكس، التردد، كثرة السؤال، أو الحاجة للرجوع للآخرين في كل خطوة، كلها إشارات على ضعف التنسيق الداخلي. التصرف الواثق لا يعني الصلابة، بل التوازن بين الحزم والمرونة. هذه الثقة تنعكس على الزائر؛ فتجعله أكثر راحة واستعداداً للتفاعل مع مَن في الداخل.

تنظيم المكان يروي القصة

شكل منطقة الاستقبال، نظافتها، ترتيب الكراسي، وجود مجلة أو شاشة تعرض المعلومات، كل هذه التفاصيل تُعتبر رسائل بصرية غير مباشرة. الفوضى في المكان تعني فوضى في الفكر. بينما الترتيب الهادئ يُشير إلى احترام الوقت والذوق والمساحة. لا حاجة لديك لديكور فاخر، لكن المساحة النظيفة والمنظمة تعني أن هناك عناية حقيقية في كل ما يُعرض، وأن الشركة تحترم من يزورها قبل أن تطلب ثقته.

إجابات دقيقة تترك أثراً

حين يُسأل موظف الاستقبال عن أمر معين، سواء موقع غرفة، موعد مقابلة، أو اسم الشخص المسؤول؛ يجب أن يكون جوابه دقيقاً وواضحاً. الجهل أو الغموض هنا يزرع أول بذرة شك في ذهن الزائر. على العكس، الموظف الذي يملك المعلومة، أو يعرف كيف يحصل عليها بسرعة، يُظهر صورة أن كل مَن في المؤسسة يعرف دوره. وهذا الانطباع يتسرب للضيف ليبني عليه تقييمه لبقية الفريق.