الرياض – محمد الحيدر

يواصل المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة «أداء» تنفيذ مشروع قياس رحلة أداء مناسك الحج لعام 1447هـ، ضمن منهجية وطنية شاملة تهدف إلى رصد تجربة الحاج في مختلف مراحل الرحلة، وتحليل مستوى رضاه عن الخدمات المقدمة، بما يسهم في تحسين جودة الأداء الحكومي، ورفع كفاءة الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن.

ويأتي المشروع امتدادًا لدور المركز في دعم الجهات الحكومية وقياس جودة خدماتها، من خلال توفير مؤشرات دقيقة تساعد في تطوير الأداء واتخاذ القرار، بما يعزز من مكانة المملكة العربية السعودية كوجهة عالمية رائدة في إدارة الحشود والخدمات الإنسانية.

ويتعامل مركز «أداء» مع رحلة الحاج بوصفها منظومة متكاملة تبدأ منذ لحظة اتخاذ قرار أداء الفريضة، مرورًا بمختلف الإجراءات والخدمات، وصولًا إلى مغادرة الحاج بعد إتمام المناسك.

وشمل نموذج القياس سبع مراحل رئيسية تغطي مختلف نقاط التفاعل التي يمر بها الحاج، بدءًا من مرحلة التعاقد وإصدار التصاريح، ثم السفر إلى المملكة، وأداء المناسك، والتنقل بين المشاعر المقدسة، والخدمات المساندة في مكة المكرمة، وزيارة المسجد النبوي، وانتهاءً بمرحلة المغادرة.

ويغطي المشروع قياس 79 خدمة حكومية تمثل مختلف جوانب تجربة الحاج، تشمل خدمات التأشيرات والتصاريح، وحجز الرحلات، والخدمات الصحية والأمنية، والنقل، إضافة إلى الإقامة، والمطاعم، والاتصالات، والخدمات اللوجستية، بما يعكس حجم التكامل والتعقيد التشغيلي في إدارة موسم الحج.

وتشارك في تقديم هذه الخدمات 17 جهة حكومية، في نموذج متقدم للتكامل المؤسسي، فيما يتولى مركز «أداء» توحيد منهجية القياس وضمان الحيادية والموضوعية، وتوفير بيانات دقيقة تساعد الجهات على تطوير خدماتها وفق مؤشرات واقعية.

ويعتمد المركز في قياس تجربة الحاج على ثلاث أدوات رئيسية تشمل الاستبانات الإلكترونية، والمقابلات الميدانية، إلى جانب تجربة «الحاج الخفي»، التي تتيح رصد جودة الخدمات بصورة مباشرة وواقعية، بما يعزز موثوقية النتائج ودقتها.

ويشمل القياس مدينتي مكة المكرمة والمدينة المنورة، باعتبارهما المحور الرئيس لتجربة الحاج، حيث تتركز فيهما الخدمات التشغيلية والتنظيمية والإنسانية، في ظل الأعداد الكبيرة للحجاج وتنوع احتياجاتهم وثقافاتهم.

ولا يقتصر المشروع على رصد مستوى الخدمات، بل يهدف إلى تمكين الجهات الحكومية من تحسين أدائها، من خلال تحليل النتائج، وتحديد فرص التطوير، وتعزيز جودة الخدمات المقدمة للحجاج، بما يعكس تحول القياس من أداة تقييم تقليدية إلى أداة استراتيجية للتحسين المستمر.

ويحمل المشروع رسائل استراتيجية تعكس اهتمام القيادة الرشيدة بضيوف الرحمن، وحرصها على تقديم أفضل الخدمات لهم، إلى جانب إبراز جهود المملكة في تطوير منظومة الحج، وتعزيز ثقافة القياس والشفافية والتحسين المستمر في العمل الحكومي.

ويمثل مشروع قياس رحلة الحج أحد النماذج الوطنية المتقدمة في مجال قياس تجربة المستفيد، حيث يجمع بين شمولية التغطية، ودقة المنهجية، وتكامل الجهات، بما يعكس مستوى متقدمًا من النضج المؤسسي في إدارة الأداء الحكومي.

أرقام من الرحلة: