'بن دليلة' : يُخفى على مقدمي الخدمات والمنتجات ما بعد البيع أو ما يسمى بمعالجة فشل الخدمة

قال مشاري محمد بن دليلة نائب الأمين العام في جمعية عناية؛ إننا نعيش في عالم الواحد والعشرين الذي امتلأ بالخدمات والمنتجات، التي أسهمت في تحسين جودة الحياة وكثرة البدائل حتى وصلنا إلى مرحلة الاختيار بين الفاضل والمفضول وزاد وعي المجتمعات تجاه مشترياتها وصاحب ذلك التنامي في مقدمي الخدمة والمتاجر ما بين قطاعات حكومية وخاصة وغير ربحية، حتى أصبحت تلك القطاعات تهتم برضا العميل وكيف تقدم له الخدمة بكل يسر وسهولة وبجودة عالية لأنها تضمن بذلك استدامة العملاء وخلق الولاء لهم.

أضاف : لكن يُخفى على مقدمي الخدمات والمنتجات ما بعد البيع فقد يحصل نقص في الخدمة للعملاء ولا يتم تعويضهم وهذا ما يسمى في علم التسويق معالجة فشل الخدمة. ما تعريف معالجة فشل الخدمة؟

هو التصرف الذي يجب أن تأخذه المنظمة استجابةً لحدوث فشل الخدمة، إن مبادئ معالجة فشل الخدمة تكمن في ثلاثة مبادئ أولاً : يجب أن تكون استباقيًا في التنبؤ بفشل الخدمة وتحاول حلها قبل وقوعها ولا تتعامل بردة الفعل، ثانيًا : محاولة وضع خطط مسبقة لمعالجة فشل الخدمة في حال تأكدك أنها ستحدث، ثالثًا : التعويض المناسب للعميل ويحقق رضاه فمتى شعر العميل بعدالة التعويض، خلق الولاء والرضا لديه، ومن المهم قياس رضا العملاء بشكل دوري، وذلك باستخدام استبيانات أو مؤشرات لتقييم مستوى ولاء العملاء، كما يمكن الاستفادة من تجارب العملاء الناجحة في شركات أخرى، حيث تظهر دراسات الحالة كيف يمكن لتحسين رضا العملاء أن يقدم قيمة مضافة للشركة.

وتابع : عندما نتحدث عن الفرق بين فشل العملية وفشل النتائج ، ففشل العملية والمقصود بها كتأخر في وقت تقديم الخدمة وفشل النتائج وهي تقديم المنتج بضعف في الجودة، فعندما نتفق على الاهتمام برضا العميل وتعويضه في حال نقص الخدمة لابد أن نتبع منهجية اقتصاديات معالجة الخدمة التي تنص على الرضا دون إهدار أموال، ومثال ذلك عند عدم رضا عميل عن وجبة مقدمة له فلا نهدر الأموال باسترداد المبلغ ولكن يتم تعويضه بوجبة أخرى.

أردف : كما يجدر بالمنظمات أن تتنبه للعملاء المستغلين للتعويضات وهم الذين يحدثون المشكلات ويرغبون في التعويض في كل مرة وهؤلاء يتم وضعهم في قائمة العملاء الذين يُستغنى عنهم.

وأكد أن من الضروري أيضًا الاعتراف بأن رضا الموظفين يؤثر بشكل مباشر على تجربة العملاء، لذا يجب على المنظمات تحسين بيئة العمل وتعزيز الروح المعنوية بين الموظفين لضمان توفير خدمة عالية الجودة.

كما يجب على المنظمات أن تهتم بخدمات ما بعد البيع وتقديم الخدمة حيث ينعكس أثر ذلك على استمرار العميل، فليس التميز في استقطاب العميل ولكن في تقديم الخدمات ما بعد ذلك التي تجعله مناصرًا ومسوقًا لمنظمتك، ولقد رأينا بعض المنظمات الخدمية في إيصال الطعام عندما تقدم لهم شكوى عن تأخر الطلب أو نقص في الجودة، يتم تعويضك بقسائم شرائية مباشرةً، وحققت من تلك الطريقة انتشارًا واسعًا في الاشتراكات وعززت الولاء بين عملائها واستخدمتهم كمسوقين لها وذلك بالتعويضات التي حصلوا عليها عند فشل الخدمة.

وختم بقوله : يجب أن تكون المنظمات مستعدة لتغير توقعات العملاء بمرور الوقت، والتوجهات المستقبلية في السوق، واحتضان تقنيات جديدة مثل الذكاء الاصطناعي لخلق تجارب مخصصة للعملاء، إن بعض المنظمات الكبرى القديمة أصابها الوهن فلا تجد لها برامج عند فشل الخدمة ولسان حالها هناك غيرك في حال فقدانك.