أعلنت شركة 'أوبو' الرائدة في صناعة الهواتف الذكية، عن خطوة نوعية لتعزيز منظومة خدمات ما بعد البيع لديها، وذلك من خلال دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي المتقدمة.

وتأتي هذه الخطوة عبر إدخال نموذج اللغة الكبير AndesGPT، الذي طورته الشركة داخلياً، ضمن نظام دعم العملاء.

ويعمل النظام الجديد حالياً في أكثر من 20 دولة ومنطقة حول العالم، ويدعم التفاعل بـ 13 لغة مختلفة، مما يوفر استجابة سريعة وعلى مدار الساعة، حتى خارج أوقات العمل الرسمية وخلال العطلات.

وتفخر 'أوبو' بكونها أول شركة في قطاع الهواتف الذكية تعتمد خدمة الدعم عبر تطبيق 'واتساب' في 13 سوقاً، مستفيدة من الإمكانات التي يوفرها الذكاء الاصطناعي.

ووفقاً للشركة، فإن 60 في المائة من مستخدمي 'أوبو' حول العالم باتوا يحصلون على الدعم عبر هذا النظام المتطور، وتطمح الشركة إلى توسيع نطاق عمله ليشمل 21 دولة بحلول نهاية العام الجاري، إضافة إلى منصات رقمية أخرى مثل 'فيسبوك'.

ويعمل النظام وفق آلية ثلاثية المراحل؛ تبدأ بتعرف الذكاء الاصطناعي على استفسار المستخدم لتحديد الغرض من الطلب، ثم يتم توجيه الطلب إما لمعالجته آلياً أو تحويله إلى موظف دعم بشري إذا تطلب الأمر، وأخيراً يتواصل النظام مع المستخدم بالإجابة المناسبة أو بإشعاره بانتظار الدعم البشري.

وأثمر اعتماد الذكاء الاصطناعي عن نتائج إيجابية ملموسة، حيث أدى إلى تقليل عبء العمل على الموظفين بنسبة 40 في المائة، مما أتاح لهم التركيز على القضايا الأكثر تعقيداً التي تتطلب تدخلاً بشرياً.

ولضمان فعالية النظام وتكييفه مع خصوصية كل منطقة، أنشأت 'أوبو' فرق عمل متخصصة في الأسواق الرئيسية تتولى إعداد قواعد معرفية محلية، وتخصيص نموذج AndesGPT، إلى جانب جمع ملاحظات المستخدمين لتحسين الخدمة مستقبلاً.

ولا تقتصر طموحات 'أوبو' على الخدمات الرقمية فحسب، بل تخطط الشركة لتوسيع استخدام الذكاء الاصطناعي في بيئات غير متصلة بالإنترنت، بهدف تحسين دقة الإجابات من خلال الاستناد إلى بيانات موثوقة، بالإضافة إلى تطوير مساعدين للرد على البريد الإلكتروني وأنظمة ذكية لتنظيم طلبات الدعم.