قاعدة الالفين

يحظى علم الموارد البشرية عموما والاهتمام بالعاملين خصوصا على اهتمام الباحثين والمنظمات حول العالم، حيث أدركت جميع الشركات والمنظمات في وقتنا الحالي بأن الاهتمام بالعاملين يزيد بشكل مباشر من الانتاجية والجودة وخلق افكار ابداعية، وكل منظمة تترجم معنى الاهتمام بالعاملين بحسب نسبة إدراكها لذلك. فمنهم من يقوم بتقديم حوافز مادية او عينية لتشجيع العاملين لديها، ومنهم من يقوم بتدريبهم ومنحهم الفرصة لتعلم علوم ومهارات جديدة ونقلها الى بيئة العمل، ومنهم من يقوم بالاستثمار بهم وتمكينهم واعطائهم صلاحيات أكبر على الرغم من معرفتهم المسبقة بأن ذلك قد يكلفهم أكثر على المدى القصير، ولكن سيعود عليهم بالنفع الكبير على المدى الطويل.

ومن أبرز المنظمات التي تعتبر مرجع لكل المنظمات والشركات على صعيد الاهتمام والاستثمار بالعاملين، سلسلة فنادق ريتز كارلتون العالمية التي تعود ملكيتها لسلسة الفنادق العالمية ماريوت، ولدى ريتز كارلتون مركز تدريب مشهور عالميا يسمى (مركز تنمية القادة) تقوم بتدريب العاملين لديها فيه. كما يوجد لديها 3000 مستشار تدريب محترف من قطاعات وصناعات مثل صناعة السيارات، التكنولوجيا، الخدمات اللوجستية، الازياء، الرياضة، البيع بالتجزئة، والطيران. ويلجأ لها الكثير من الشركات مثل شركة أبل العالمية لتدريب مواردها البشرية في المركز الخاص بتنمية القادة في سلسلة فنادق ريتز كارلتون. ولكن ما الذي يقوم به فندق ريتز كارلتون لا يقوم به الآخرين؟ ما هي الخلطة السحرية لديهم؟ في الحقيقة بأن الخلطة السحرية متوفرة على الموقع الالكتروني للمركز وهم فخورين باطلاع العالم عليها، ولكن هل لديك الجرأة لاتباع تلك الخلطة السحرية للخروج بموظفين مبدعين ومخلصين وانتاجيتهم مرتفعة؟

تقدم سلسة فنادق ريتز كارلتون برامج لتدريب الموظفين وخاصة الجدد منهم، مكون من ستة مراحل وهنا لن نتطرق الى المراحل إذا اثارك الفضول وتريد بشكل جدي أن تطلع على افضل الممارسات في العالم يمكنك الدخول على موقعهم الالكتروني، ولكن ساتناول مرحلة او موضوع واحد فقط وهو ما يعرف (بقاعدة 2000 دولار) المشهورة. بكل بساطة ان الفندق يعطي الصلاحية لجميع الموظفين لديها لحل أي مشكلة تواجه العميل اثناء اقامته في احد فرروع الفندق ان تمكنوا من ذلك، حتى لو كلف الحل 2000 دولار من دون الرجوع للمدير. مثال نفترض بأن أحد الاطفال لأحد العملاء يلعب بجانب بركة السباحة وسقطت احد العابه وتلفت من الماء ثم انفجر الطفل بالبكاء، يمكنك تهدئة الطفل واخباره بانك ستقوم بحل المشكلة وتقوم بشراء لعبة جديدة للطفل من دون العودة الى مديرك المباشر، وبعد ذلك تقوم بكتابة تقرير عن الموقف الذي حصل لتصف مشاعرك وانت تساعد الطفل. اعلم بان الموضوع اثار بك بعض الشكوك بامكانية تطبيق ذلك، وكيف يمكن للموظفين تقييم كيفية حل تلك المشكلات، ولكن لا تنسى هذه واحدة من الاسباب التي تميز سلسلة فنادق ريتز كارلتون عن جميع المنظمات حول العالم، وكنتيجة لتلك الجهود هناك احصائية مفادها بان نسبة 67% من العملاء ينفقوا أكثر من 100,000 دولار خلال فترة حياتهم في سلسلة فنادق ريتز كارلتون.

تعتبر أغلب مؤسساتنا ومنظماتنا على مستوى الوطن العربي صغيرة نسبيا ولا يمكن مقارنتها بسلسلة فنادق عالمية او شركة تكنولوجيا كبيرة، ولا يمكن أن توفر للعاملين لديك 2000 دولار لحل أي مشكلة يواجهها العميل، ولكن فكر بأن تمكين العاملين هي نقطة التحول بين انتاجية متوقعة وبين انتاجية غير متوقعة، ومن الممكن التضحية ب 50 دولار بين الحين والآخر لإثبات ذلك.