لم تعد خدمة العملاء لدى بعض المنشآت تمثل بوابة فاعلة لمعالجة المشكلات وحفظ حقوق المستهلكين، بل تحولت إلى تجربة مرهقة تتكرر فيها الوعود وتتأخر الحلول، وسط دوامة من الانتظار والتحويل بين الموظفين، دون الوصول إلى نتائج تنهي معاناة العميل.

ردود تقليدية

وأوضح موظف خدمة العملاء في إحدى الشركات، محمد عبدالباقي، أن المتصل الذي يلجأ إلى هذه الخدمة بحثًا عن حل لمشكلة قائمة، يجد نفسه في كثير من الأحيان أمام ردود تقليدية واعتذارات متكررة، ووعود بمتابعة البلاغ والتواصل معه لاحقًا، بينما تظل المشكلة معلقة دون معالجة واضحة أو جدول زمني محدد لإنهائها. googletag.cmd.push(function() { googletag.display(div-gpt-ad-1705566205785-0); });

وأشار إلى تزايد استياء المستهلكين نتيجة اضطرارهم إلى تكرار الاتصالات لمتابعة الشكوى نفسها، وإعادة شرح تفاصيلها في كل مرة، دون وجود متابعة فعالة تضمن انتقال البلاغ من مرحلة التسجيل إلى الحل. وأرجع ذلك، في بعض الحالات، إلى قلة عدد موظفي خدمة العملاء، خصوصًا في المنشآت الكبيرة، مما يدفع الموظف إلى استخدام عبارات تهدف إلى امتصاص غضب المتصل وكسب الوقت، بينما تظل الحلول معلقة.

شكاوى بلا معالجة

من جانبه، أوضح المستفيد سالم المري أن بعض الجهات لا تتعامل مع شكاوى العملاء بالجدية المطلوبة، بل تستخدم عبارات متكررة لكسب مزيد من الوقت، مثل «الطلب تحت الإجراء» و«تم رفع شكوى» و«هناك إجراء متابعة على الطلب»، مؤكدًا أن هذه الردود لا تعكس بالضرورة وجود معالجة فعلية للمشكلة أو جدية كافية في التعامل معها.

فجوة بين الخدمة والتجربة

وأوضح مشرف خدمة العملاء في منشأة خاصة، عبدالعزيز المالكي، أن هناك فجوة بين ما تعلنه بعض المنشآت عن اهتمامها برضا العملاء، وبين واقع التجربة التي يواجهها المتصلون، إذ لا تكمن المشكلة دائمًا في استقبال الاتصالات، وإنما في غياب المعالجة الجادة، وضعف التنسيق بين الإدارات، ومحدودية صلاحيات موظفي خدمة العملاء.

وأكد أن الاكتفاء بتسجيل البلاغات وتقديم الاعتذارات لا يمثل خدمة مكتملة، ما لم تصاحبه إجراءات عملية ومتابعة مستمرة ومحاسبة للإدارات المسؤولة عن تأخر الحلول. ولفت إلى أن نجاح مراكز الاتصال لا يُقاس بعدد المكالمات المستقبلة أو سرعة الرد، بل بنسبة المشكلات التي جرى حلها ومدى رضا العملاء عن النتائج.

محدودية الصلاحيات

من جهته، أوضح مستشار خدمة العملاء نادر القحطاني أن دور المستشار يتمثل في فهم متطلبات العملاء وتحديد احتياجاتهم، وتوجيههم نحو الحلول والخدمات التي تتناسب مع تطلعاتهم.

وحدد عددًا من أسباب الخلل في أداء بعض مراكز خدمة العملاء، أبرزها محدودية صلاحيات الموظفين، وتعقيد الإجراءات، وضعف التنسيق بين الإدارات، وغياب المتابعة والمساءلة. وأشار إلى أن بعض الجهات تتعامل مع إغلاق البلاغ باعتباره إنجازًا، حتى وإن بقيت المشكلة قائمة ولم يحصل العميل على حل.

وأكد أن الرد على العميل لا يعني حل مشكلته، والاعتذار لا يعفي المؤسسة من مسؤوليتها، كما أن تسجيل الشكوى لا يعني معالجتها، مشددًا على أن المعيار الحقيقي لجودة الخدمة هو إنهاء المشكلة، لا تدويرها بين الموظفين والأقسام.

وأضاف أن استمرار هذا النهج يعكس قصورًا في معالجة شكاوى العملاء، ويؤثر في ثقتهم ومصداقية المؤسسات، محذرًا من تحول خدمة العملاء إلى محطة لتكرار الاعتذارات وامتصاص غضب المتصلين بدلًا من إنصافهم، وترك العميل وحيدًا في مواجهة مشكلة لم يتسبب فيها، دون جهة تتحمل مسؤولية معالجتها.

إعادة تقييم الآليات

وطالب القحطاني بإعادة تقييم آليات عمل خدمة العملاء، من خلال منح الموظفين صلاحيات أوسع، وتحديد مدد زمنية ملزمة لمعالجة الشكاوى، وتوفير أنظمة متابعة تتيح للعميل معرفة مراحل معالجة طلبه، إلى جانب قياس أداء المنشآت بناء على النتائج الفعلية، لا الوعود المقدمة.

وحذر من أن استمرار هذا النهج يهدد ثقة المستهلكين، ويحول خدمة العملاء من أداة لتعزيز العلاقة بين المنشأة وجمهورها إلى مصدر إضافي للاستياء وفقدان الثقة.