'إلى مسئول'.. كان عنوان باب تقدمه صحيفة'البلاد' قبل أكثر من 60 عامًا، وكان المحرر يختار من بين مشاكل القراءة، التي ترسل إليه لينشرها حتى تصل إلى مسامع من يهمه الأمر.

اليوم هناك اكثر من وسيلة لإرسال شكاوى ومطالب الناس، ولكن من غير المعروف كيف يتم التعامل معها.

وأغلب الردود هي ردود إلكترونية، بأن الموضوع قد حول للإدارة المختصة وعلى الشاكي الانتظار. وهي عملية قد تختلف من شكوى إلى أخرى. وقد تحل أغلب الشكاوى. ولكن هناك شكاوى قد لا يكون هناك رد جاهز لها. ولعل أبرز مثال ما يعاني منه البعض حاليًا في تجديد الصكوك اليدوية القديمة، وتحويلها إلى صكوك إلكترونية؛ حيث تأخذ شهورًا طويلة في بعض الحالات.

بطبيعة الحال، قد تكون هناك أخطاء في مثل هذه الصكوك القديمة؛ مثل نقص رقم أو اختلاف بعض السنتيمترات عن مساحة الأرض، أو بعض الأخطاء البشرية الأخرى.

وأغلب الردود الإلكترونية موحدة، وتكون مبهمة، ولا تشرح نوع المشكلة، أو ماهي الخطوة التالية.

وبعضها يخلق نوعًا من التشويش لدى المواطن؛ بل إن أحدهم تلقى الرد بأن الجهة غير مسئولة عن الموضوع، ولكن لم تدله على الجهه المسئولة.

والحقيقه أن الردود الإلكترونية لا تغني- غالبًا- عن التواصل الانساني، خاصة إذا كان الشخص الذي يتولى الرد مطلعًا على الأنظمة.

هل نحتاج إلى جهة موحدة تتولى الشكاوى، ويقوم المواطن بزيارتها؛ لكي يحصل على إجابات شافية، حتى يعرف الخلل، ويقوم بإصلاحه بأسرع وقت. والمشكلة نفسها موجودة بشكل أقل لدى القطاع الخاص.

وأذكر أحد الاصدقاء الذي قام بعمل تحاليل لدى إحدى المستشفيات، وأخبروه أن النتيجة ستكون متاحة على التطبيق الخاص بهم، حاول الدخول على تطبيق المستشفي لعدة ساعات، ولكنه فشل. وعند زيارته للمستشفى في اليوم التالي وجد آخرين يعانون من نفس المشكلة مع التطبيق، وهناك أخبروه أن هناك عملية تحديث للتطبيق.

لا شك أن التعامل الإلكتروني أصبح جزءًا مهمًا من حياتنا، ويوفر الكثير من الوقت، ويسهل على الناس أعمالهم.

ولنا في تطبيق'أبشر' خير دليل على نجاح التعامل الإلكتروني. ولكن الجهات مطالبة بتحديث الأنظمة بصفة مستمرة، وسماع شكاوى المستخدمين لتلافي الأخطاء.