زاد الاردن الاخباري -

كتب : الدكتور احمد الوكيل - هناك فرق كبير بين أن تتعطل سلعة بسبب الاستخدام، وبين أن يكتشف المستهلك أن المشكلة كانت موجودة فيها منذ خروجها من المصنع.

في الحالة الأولى يمكن أن نتحدث عن صيانة واستهلاك وعمر افتراضي.

أما في الثانية فالسؤال مختلف تماماً:

لماذا يتحمل المواطن كلفة خطأ لم يصنعه؟

هذا السؤال يتجاوز السيارات إلى كل سلعة معقدة أو مرتفعة الثمن، لكنه يصبح أكثر حساسية عندما نتحدث عن مركبة، لأن العيب المصنعي لا يعني فقط خسارة مالية محتملة، بل قد يتعلق أيضاً بالسلامة.

حين يشتري المواطن سيارة جديدة أو حديثة نسبياً من وكيل أو موزع، فهو لا يشتري قطعة حديد بأربع عجلات فقط.

هو يشتري معها وعداً ضمنياً:

أنها صُنعت وفق المواصفات.

وأنها اجتازت الفحوص.

وأن الشركة تعرف تاريخها الفني.

وأن هناك جهة يمكن الرجوع إليها إذا ظهر خلل لم يكن للمستخدم يد فيه.

فإذا ظهر لاحقاً أن هناك عيباً مصنعياً، يجب ألا تبدأ رحلة المواطن الأصعب بعد اكتشاف العيب.

لا ينبغي أن يتحول من مالك سيارة إلى محقق.

ولا أن يبحث بنفسه عن نشرات الشركة الأم.

ولا أن يثبت أن الخلل ليس بسبب سوء استخدام.

ولا أن يدفع أولاً ثم يفاوض لاحقاً على استرداد ما دفعه.

ولا أن يقضي أسابيع بين الوكيل والورشة والجهة الرقابية.

العيب المصنعي مسؤولية المنتج، لا مغامرة المستهلك.

وهنا تظهر أهمية وجود نظام واضح للاستدعاءات.

في الأسواق المتقدمة، عندما تكتشف الشركة عيباً مؤثراً في مجموعة من المركبات أو الأجهزة، يفترض أن يكون هناك مسار محدد:

تحديد الطرازات المتأثرة.

إبلاغ أصحابها.

توضيح طبيعة الخطر.

إصلاح الخلل مجاناً.

ومتابعة نسبة المركبات التي جرى إصلاحها.

وفي الحالات الجسيمة، قد تصبح المسألة أكبر من مجرد تبديل قطعة.

أما أسوأ سيناريو فهو أن يعرف الجميع بوجود المشكلة، لكن يظل كل مالك يتعامل معها منفرداً.

هنا تتحول مشكلة واحدة لدى المصنع إلى آلاف المشكلات الصغيرة لدى الناس.

وهذا ليس عدلاً.

المستهلك أضعف بطبيعته من الشركة.

الشركة لديها مهندسون ومحامون ووكلاء وبيانات فنية.

أما المواطن فلديه سيارة دفع ثمنها من مدخراته أو بقرض قد يستمر سنوات.

ولهذا وُجدت حماية المستهلك أصلاً: لتعديل اختلال القوة بين الطرفين.

لكن الحماية لا تكون فقط بإصدار مخالفة بعد وقوع المشكلة.

الحماية الحقيقية تبدأ بالسؤال:

ما الذي سيحصل عليه المتضرر؟

هل سيُصلح العيب بلا مقابل؟

كم يستغرق الإصلاح؟

ماذا لو لم تتوافر القطعة؟

هل يحصل على مركبة بديلة إذا كان الإصلاح سيستغرق طويلاً؟

ماذا إذا تكرر الخلل بعد الإصلاح؟

وماذا لو ثبت أن العيب جوهري ويؤثر في قيمة المركبة أو سلامتها؟

هذه التفاصيل هي التي تحدد إن كان نظام حماية المستهلك فعالاً فعلاً.

فمن السهل أن نقول إن الشركة مسؤولة.

الأصعب أن يشعر صاحب السيارة بهذه المسؤولية عملياً.

هناك أيضاً قضية لا تقل أهمية: الإفصاح.

إذا ظهرت مشكلة مصنعية في طراز معين، فمن حق المستهلك أن يعرف.

ليس عبر الشائعات ومجموعات التواصل الاجتماعي، بل من مصدر رسمي واضح.

رقم الهيكل يجب أن يكون كافياً ليعرف المواطن خلال ثوانٍ:

هل مركبتي مشمولة بالاستدعاء؟

ما طبيعة العيب؟

ما درجة خطورته؟

وأين أصلحه؟

وهل أستطيع الاستمرار في القيادة حتى موعد الصيانة؟

هذه معلومات سلامة وليست أسراراً تجارية.

بل إن الشفافية تحمي الشركة الجيدة أيضاً، لأنها تميز بين الشركة التي تعترف بالخلل وتعالجه، وبين من يحاول تأجيل المشكلة حتى يدفع ثمنها المستهلك.

ومن هنا يجب أن نتوقف عن النظر إلى «الاستدعاء» باعتباره فضيحة.

الشركات الصناعية الكبرى تنتج ملايين القطع، ويمكن أن يظهر خلل في التصميم أو التصنيع.

الفضيحة ليست دائماً في وقوع العيب.

الفضيحة قد تكون في طريقة التعامل معه بعد اكتشافه.

شركة تقول فوراً: لدينا مشكلة وهذه المركبات المتأثرة وسنصلحها على نفقتنا، قد تكسب ثقة المستهلك أكثر من شركة تنكر حتى اللحظة الأخيرة.

فالاعتراف بالخلل ليس ضعفاً.

إنه جزء من مسؤولية المصنع.

لكن هناك مشكلة أخرى تبدأ بعد إصلاح المركبة:

ماذا عن قيمتها؟

افترض أن مواطناً اشترى سيارة بعشرات آلاف الدنانير، ثم انتشر أن طرازها يعاني مشكلة مصنعية خطيرة.

حتى إذا أصلح الوكيل الخلل، قد يظل المالك عند البيع بعد سنوات مضطراً إلى تفسير الأمر لكل مشترٍ.

وقد تتأثر القيمة السوقية للمركبة.

فهل يعتبر الضرر منتهياً بمجرد تبديل القطعة؟

ليست كل حالة كذلك بالطبع، ولا يمكن افتراض استحقاق التعويض عن أي عيب صغير، لكن الحالات الجوهرية تستحق نقاشاً قانونياً واضحاً حول الضرر الحقيقي الذي لحق بالمستهلك.

ثم هناك السيارات المستعملة.

إذا جرى استدعاء مركبة ولم يراجع مالكها الأول لإصلاحها، ثم باعها لآخر، كيف يعرف المشتري الجديد؟

المفترض أن يتبع الاستدعاء المركبة نفسها، لا الشخص الذي اشتراها أول مرة.

أي أن رقم الهيكل يبقى مسجلاً باعتبار الإصلاح المطلوب لم يُنفذ حتى تنجز العملية.

وهذا يقود إلى فكرة عملية:

لماذا لا يجري ربط بيانات الاستدعاءات المهمة بقواعد بيانات الترخيص والفحص الفني، بحيث يظهر التنبيه تلقائياً عند نقل الملكية أو تجديد الترخيص، وفق ما يسمح به القانون وطبيعة العيب؟

عندها لا يعتمد النظام على أن يشاهد المواطن إعلاناً مر قبل ستة أشهر.

كما أن على السوق مسؤولية أخرى تجاه السيارات المستوردة.

المركبة المستعملة قد تأتي من سوق خارجي شهد استدعاءً لم يسمع عنه المشتري الأردني أصلاً.

ولهذا فإن حماية المستهلك في سوق السيارات الحديثة لم تعد مجرد فحص هيكل ومحرك.

أصبحت تحتاج إلى تاريخ رقمي للسلامة والاستدعاءات.

والقضية في النهاية ليست مواجهة بين الحكومة والشركات.

وجود وكيل قوي وشركات تحترم المستهلك يصب في مصلحة الجميع.

لكن السوق الصحية تحتاج إلى قاعدة لا تحتمل الجدل:

من صنع الخطأ يتحمل إصلاحه.

وإذا كان الخطأ يمس السلامة، فيجب أن تكون السرعة في التصحيح أهم من النقاش حول الكلفة.

المواطن دفع ثمن سلعة سليمة.

لم يشتر حقاً في الدخول في نزاع طويل إذا تبين لاحقاً أنها ليست كذلك.

لذلك فإن أي قضية تتعلق بعيب مصنعي يجب ألا تنتهي عند عدد المخالفات أو الإخطارات.

الأرقام الإدارية مهمة، لكنها ليست القصة كاملة.

القصة الحقيقية تبدأ من صاحب السيارة.

هل حُلّت مشكلته؟

هل دفع شيئاً؟

هل بقيت سيارته متوقفة؟

هل عرف أصلاً أنها مشمولة بالمشكلة؟

هل يستطيع الاعتراض إذا لم يقتنع بالإصلاح؟

وهل انتهى الخطر فعلاً؟

هذه هي المؤشرات التي يجب أن نهتم بها.

فحماية المستهلك لا تقاس بعدد الكتب التي ترسلها الجهة الرقابية إلى الشركات.

تقاس بعدد المستهلكين الذين لم يضطروا إلى دفع ثمن خطأ ليس خطأهم.

وفي النهاية، المسألة أبسط مما تبدو:

إذا أساء المستهلك استخدام المنتج، يتحمل مسؤوليته.

إذا تعطلت السلعة مع الزمن، هناك ضمان وشروط وعمر افتراضي.

لكن إذا باعتك الشركة عيباً خرج من المصنع معها، فلا يجوز أن تصبح أنت الطرف الذي يقضي وقته وماله لإصلاح المشكلة.

فالسيارة لك.

أما العيب، فليس لك.