خدمات متعددة تشمل الرد على الاستفسارات وتسجيل البلاغات والمساعدة في التوجيه

تواصل وزارة الحج والعمرة تشغيل مركز العناية بضيوف الرحمن (1966) بكامل طاقته خلال يوم عرفة، لتوفير الدعم الفوري لحجاج بيت الله الحرام، عبر منظومة اتصال متقدمة تغطي المشاعر المقدسة كافة، وذلك في إطار التزامها بتقديم الدعم الكامل لضيوف الرحمن.

ويقدّم المركز خدمات متعددة تشمل الرد على الاستفسارات، وتسجيل البلاغات، والمساعدة في التوجيه، وتنسيق الاستجابات مع الجهات الخدمية، إضافة إلى تلقي الشكاوى وتقديم الدعم النفسي عند الحاجة, ويعمل المركز بـ(11) لغة رئيسية لضمان شمولية الوصول، وخاصة للحجاج القادمين من دول غير ناطقة بالعربية.

ويعتمد المركز على بنية تحتية تقنية حديثة مكّنته من تحقيق متوسط زمن استجابة قياسي بلغ (41) ثانية فقط، مستندًا إلى بنك معلومات يضم أكثر من (300) إجابة معدّة مسبقًا لأكثر الأسئلة شيوعًا، ما يعزّز من كفاءة الاستجابة وسرعة المعالجة. وتُقدّم الخدمة عبر كوادر بشرية مؤهلة ومدرّبة تعمل وفق نموذج تشغيلي متكامل على مدار الساعة، لضمان سرعة الاستجابة وفعالية المتابعة بالتنسيق مع الجهات المختصة.

وفي إطار التحسين المستمر، عملت الوزارة على تحديث بيئة العمل داخل المركز، وتزويده بأحدث تقنيات مراكز الاتصال، بما في ذلك أنظمة توزيع الاتصالات وفق مهارات الموظفين، ونظام إدارة التذاكر، وشبكة هاتفية رقمية متطورة، ما أهّله للحصول على شهادة الجودة 'حياك' من الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس والجودة، تأكيدًا على التزامه بمعايير التميز في خدمات التواصل.

وتعد هذه الخدمة إحدى ركائز خطة الوزارة في توفير تجربة إنسانية ميسّرة للحاج، انطلاقًا من رؤية تعتمد على التقنيات الحديثة، ومبدأ 'الحاج أولًا'.