من التواصل إلى التمكين: تجربة العميل في "دار وإعمار" مسار استراتيجي يبدأ قبل البيع ولا يتوقف عند التسليم

المتحدثة: سارة آل عبدالسلام مدير أول لتجربة العميل في شركة 'دار وإعمار' للاستثمار والتطوير العقاري

تتزايد أهمية تجربة العميل في القطاع العقاري السعودي، خاصة في ظل تحوّل توقعات المشترين نحو نماذج سكنية أكثر تفاعلًا وجودة واستدامة. هذه التجربة، بحسب سارة آل عبدالسلام، مدير أول لتجربة العميل في 'دار وإعمار' 'تبدأ قبل التملك بكثير ولا تنتهي مع استلام المفاتيح، بل تتحوّل إلى شراكة حياة.'.

تؤكد آل عبدالسلام، في حوار مع سبق، أن الشركة 'انتقلت من مفهوم خدمة ما بعد البيع إلى هندسة تجربة شاملة تُصمَّم على امتداد رحلة العميل، لتولّد انطباعًا عاطفيًا وسلوكيًا مستمرًا ينعكس على سمعة المجتمع السكني وقيمته السوقية.'.

تشرح آل عبدالسلام أن هندسة التجربة تبدأ من اللحظة الأولى التي يتعرّف فيها العميل على دار وإعمار؛ إذ تُدمَج قيم العلامة مع تفاصيل التفاعل الرقمي والميداني بما يؤكد أننا نستمع لتطلعات العميل ونترجمها حلولًا ملموسة. وتضيف: 'كل نقطة تواصل، سواء كانت عبر التطبيق، أو في مركز المبيعات، أو من خلال فعالية مجتمعية، هي فرصة إما لبناء الثقة، أو لهدمها؛ وعليه نصمّم كل تفصيل ليكون مهنيًا وإنسانيًا ومتسقًا مع هوية الشركة.'.

وتقول آل عبدالسلام: مع توسّع 'دار وإعمار' جغرافيًا وتنوّع منتجاتها العقارية، حرص فريق تجربة العميل على تطوير نماذج عمل مرنة تضمن معايير موحّدة في جميع المناطق، مع مواءمة تفصيلية لخصوصية كل مجتمع. 'نعمل وفق مصفوفة توازن بين هوية العلامة ومتطلبات السكان المحليين، بحيث يظلّ العميل يشعر بذات الجودة والاهتمام سواء اشترى في الرياض، أم الدمام، أو المدينة المنورة'.

وتوظّف الشركة التحوّل الرقمي في تعزيز كفاءة تجربة العميل من خلال أدوات تحليل البيانات، إذ يتم رصد التفاعلات اليومية على المنصات الرقمية ونقاط الاتصال نع العملاء وتحويلها إلى مؤشرات قابلة للقياس، تُستخدم لاتخاذ قرارات استباقية تسهم في تحسين بيئة السكن وتلافي المشكلات قبل وقوعها. كما تُستخدم هذه التحليلات في تطوير الخدمات المجتمعية، وتحسين البنية التحتية، وتحديد أولويات الصيانة والتواصل.

تعتمد 'دار وإعمار' على مزيج من الفعاليات المجتمعية والتقنيات الرقمية لتعزيز شعور السكان بالانتماء، إذ تُنظم لقاءات دورية تتيح لهم المساهمة في تشكيل تجربة سكنية تُراعي احتياجاتهم، بالتوازي مع إتاحة منصة إلكترونية تمكّنهم من متابعة الخدمات والصيانة وإبداء آرائهم في الوقت الفعلي. هذا الدمج بين التفاعل الحضوري والرقمي لا يرسخ فقط ثقافة المشاركة، بل يمنح السكان إحساسًا بالملكية الجماعية لمساحات المعيشة، ويخلق بيئة تواصل شفافة تحفّز الجميع على المساهمة في رقي المجتمع ورفع مستوى جودة الحياة فيه. وتعليقًا على ذلك، أوضحت سارة آل عبدالسلام أن 'الهدف ليس فقط تقديم خدمة فعالة، بل بناء نمط حياة يشارك فيه السكان ويشعرون بأنهم جزء من قصة المكان، بكل ما تحمله من قيم وتفاصيل.'.

وتختم آل عبدالسلام حديثها، قائلةً: ' إننا نعتبر أن تجربة العميل لا تنفصل عن جوهر العلامة التجارية، بل تمثّل امتدادًا طبيعيًا لوعودنا.' من خلال الدمج بين القنوات الرقمية والتواصل المباشر، ومشاركة السكان في صياغة التجربة الحياتية، تتمكّن الشركة من بناء مجتمعات سكنية تتطوّر بثقة قاطنيها وتزدهر بقيمة انتمائهم. وتؤمن الشركة بأن نجاح تجربة العميل لا يُقاس فقط برضاه في لحظة محددة، بل بقدرته على نقل تجربته الإيجابية للآخرين، والمساهمة في ترسيخ سمعة المشروع كبيئة متكاملة للعيش والاستثمار.