أجراءات جديدة من حماية المستهلك لصون حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات

وقّع جهاز حماية المستهلك، والجهاز القومي لتنظيم الاتصالات اليوم،بروتوكولا للتعاون المشترك، بمقر الجهاز القومي بالقرية الذكية، بشأن تعزيز آليات حماية حقوق مستخدمي الاتصالات، وتفعيل أُطر التنسيق والتعاون المُشترك بين الجانبيّن في هذا المجال وتبادُل المعلومات بين الطرفين في القضايا ذات الاهتمام المُشترَك.

جاء ذلك خلال استقبال المهندس محمد شمروخ، الرئيس التنفيذي للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، ابراهيم السجيني، رئيس جهاز حماية المستهلك، والوفد المرافق له، بمقر الجهاز القومي.

ونص الاتفاق الموقَع بين الطرفيّن على إطلاق منصة رقمية مشتركة للشكاوى المُتعلقة بخدمات الاتصالات، تتضمن آلية عمل مميكنة لتسهيل عملية تداول البيانات الخاصة بالشكاوى وقاعدة بيانات للشكاوى الواردة إلى جهاز حماية المستهلك والخاصة بخدمات الاتصالات ومنظومة رقمية لتسجيل الشكاوى، الأمر الذي من شأنه تيسير عملية حل شكاوى المستخدم وتسريعها.

كما نص الاتفاق على تحديد إطار للتنسيق والتعاون المُشترَك بين الجانبيّن في مواجهة الممارسات التي يترتب عليها أي خلل في حماية حقوق مستخدمي الاتصالات، وتناول وضع خطة عمل لتوعية المستخدمين بحقوقهم وواجباتهم في مجال خدمات الاتصالات، ونشر ثقافة وفكر الحوكمة والتنمية. كذلك تضمن الاتفاق تشكيل لجنة تنفيذية مشتركة تضم ممثلين عن كلا الطرفيّن لمتابعة تنفيذ الاختصاصات المشتركة بينهما ووضع الآليات والضوابط والإجراءات التنفيذية اللازمة لتنفيذ البروتوكول على الوجه الأمثل.

وأشار إبراهيم السجيني، رئيس جهاز حماية المستهلك، إلى أن توقيع البروتوكول اليوم، يُمُثل خُطوة هامة في وضع آليات عمل جديدة، من شأنها مواجهة الممارسات التي يترتب عليها أي خلل بشأن حماية حقوق مستخدمي قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، لا سيما شكاوي المستهلكين بشأن خدمات الاتصالات والمحمول.

ولفت إلي مساهمة البروتوكول في تعزيز آليات حماية حقوق مستخدمي الاتصالات، وتفعيل أُطر التنسيق والتعاون المُشترك بين الجانبيّن في هذا المجال وتبادُل المعلومات بين الطرفين في القضايا ذات الاهتمام المُشترَك، إضافة إلي تخفيض معدل زمن استجابة الشكاوي المتبادلة بين الجانبين.

وفي ذات السياق، أوضح 'السجيني'، أن إطلاق منصة رقمية لتبادل الشكاوى والمعلومات المتعلقة بقطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بين الجهازين، وكذا تقديم الرأي الفني لجهاز حماية المستهلك في الإستشارات الفنية المتعلقة بقطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، يُسهم في خفض معدل زمن الإستجابة وإنهاء إجراءات الشكوي في فترة وجيزة .

من جانبه، أشار المهندس محمد شمروخ ' الرئيس التنفيذي للجهاز القومي لتنظيم الإتصالات ' ، بأن توقيع هذا البروتوكول يأتي في إطار السعي المستمر لتعزيز التعاون بين الجهات المعنية بحماية حقوق المستخدمين، وهو خطوة مهمة نحو رفع كفاءة الخدمات المقدمة بسوق الاتصالات المصري، حيث يهدف هذا التعاون إلى تطوير منظومة شاملة لمعالجة الشكاوى بشكل مُميكن بما يضمن سرعة الاستجابة ورفع مستوى الشفافية ودعم التحول الرقمي. كما أضاف أن هذا البروتوكول يسعى إلى تقديم تجربة مستخدم تتماشى مع أعلى المعايير العالمية، إذ تُمثل المنصة الرقمية الجديدة لتبادل الشكاوى نقلة نوعية في أسلوب التعامل مع شكاوى المستخدمين مما يسمح بتقديم وتوفير حلول جذرية وفعالة.

كذلك أشار المهندس محمد شمروخ إلى أن هذا البروتوكول يعكس حرص الجهاز على التفاعل المستمر مع المستخدمين والتزامه بتطبيق فكر الحوكمة بما يحقق التكامل مع أهداف جهاز حماية المستهلك، ويعود بالنفع على جميع أطراف المنظومة من خلال تقديم خدمات عادلة ومتطورة تلبي احتياجات المستخدمين وتضمن حقوقهم. وفي السياق ذاته، أشار إلى إمكانية الاستفادة من البنية التحتية لجهاز حماية المستهلك وأفرعه المنتشرة بمُختلف محافظات الجمهورية في تعزيز توعية المستخدمين بحقوقهم مما يساهم في خفض عدد الشكاوى الواردة لكلا الجهازيّن.

تجدر الإشارة إلى أن العلاقة التشاركية بين الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات وجهاز حماية المستهلك، ممتدة على مدار 15 عامًا، وقد بلغ المتوسط السنوي لعدد الشكاوى المتعلقة بخدمات الاتصالات، التي يتم تصعيدها من جهاز حماية المستهلك إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، نحو 1600 شكوى مع تحقيق نسبة حل 99%.