الشكاوي الحكومية تتدخل لحل استغاثات المواطنين في الصحة والإسكان والحماية الاجتماعية

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر أكتوبر 2025،  من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.

وأوضح الرفاعي أن البنك المركزي المصري استمر في الإشراف على توجيه الشكاوى المختلفة التي تتلقاها المنظومة للبنوك المختصة وفروعها المختلفة لمتابعة معالجتها وإزالة أسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى وطلب وفقًا لطبيعتها مع إخطار العملاء أصحاب الشكاوى والطلبات بالنتائج. كما حقق عدد من الجامعات معدلات إنجاز مرتفعة للشكاوى الموجهة إليها، ومنها (حلوان، بنها، عين شمس، القاهرة، أسيوط، قناة السويس، والمنصورة).

وتطرق الدكتور طارق الرفاعي في تقريره إلى أبرز الجهود التي تمت على مدار الشهر بصدد القطاعات المختلفة، مؤكدا أنه في إطار حرص منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء على التحسين المستمر لمستوى كفاءة وفعالية التعامل مع مختلف الشكاوى والطلبات والاستغاثات والاستفسارات الواردة من المواطنين، كثفت المنظومة جهودها خلال شهر أكتوبر الماضي وفقًا لدورة العمل المؤسسية المطبقة، وقد حرصت المنظومة على تعزيز جهود التنسيق مع الأجهزة المعنية لضمان سرعة فحص الشكاوى ودقة معالجتها، مع التركيز على تحليل طبيعة الشكاوى وبؤر تركزها قطاعيًا وجغرافيًا، ومراجعة أداء الجهات المختصة بما يحد من أسباب تكرار الشكاوى، ويُسهم في رفع كفاءة الخدمات العامة وتحسين جودتها على مختلف المستويات، ويدعم توجهات الحكومة نحو بناء نظام خدمي أكثر كفاءة وشفافية.

وتركزت جهود المنظومة خلال شهر أكتوبر في عدد من المحاور النوعية، التي شملت: التعامل السريع مع الشكاوى والطلبات والاستغاثات الواردة الخاصة بقطاع الصحة، التعامل مع الشكاوى والبلاغات المتعلقة بقطاعي الإسكان والمرافق، متابعة الشكاوى المرتبطة بقطاعي التعليم الجامعي وما قبل الجامعي، الاستجابة الفورية لشكاوى وبلاغات الطوارئ في مختلف القطاعات والخدمات الحيوية، التفاعل الجاد مع الشكاوى المتعلقة بضبط الأسواق والأسعار وسلامة الغذاء، ومعالجة باقي الشكاوى المتنوعة التي تم رصدها بمختلف القطاعات الخدمية والتنموية.

وأوضح 'الرفاعي'، من خلال التقرير، أن التفاعل السريع مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المتعلقة بقطاع الصحة استمر على رأس الأولويات، حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 12.5 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، تم التنسيق بشأنها وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها، وقد تم توجيهها إلى الجهات المعنية المختلفة، لضمان توفير أفضل استجابات وخدمات ممكنة في هذا القطاع الحيوي. وأسفرت الجهود المبذولة عن حسم وإزالة أسباب والرد على نحو 13.6 ألف شكوى وطلب واستغاثة واستفسار عن الشهر وفترات سابقة. ومن ذلك حسم 2634 شكوى واستغاثة طبية عاجلة تطلبت تفاعلا سريعا نظرا لطبيعتها، والرد على 2088 شكوى بادعاء نقص بعض الأدوية أو ارتفاع أسعارها أو انتهاء صلاحيتها، وحسم 1168 طلبا من المواطنين المدرجين بقوائم الانتظار، وإنهاء إجراءات والرد على 699 طلب تيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي، وغيرها.

وأوضح مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أنه اتساقًا مع جهود الحكومة لمد مظلة الحماية الاجتماعية وسعيا لضمان وصول الدعم لمستحقيه، وتحقيق مبادئ العدالة الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 7099 شكوى وطلبا وبلاغا، وتضمن ذلك: إصدار وإعادة تفعيل 2463 بطاقة 'تكافل وكرامة' للأسر المستحقة، إنهاء إجراءات استخراج 452 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم، توجيه 413 مواطنا ممن تقدموا بطلب مساعدات عاجلة لظروف استثنائية لإنهاء إجراءات الصرف حال الاستحقاق، إنقاذ 52 مواطنا وطفلا بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة وتقديم تدخلات طبية لعدد 38 مواطنا تمهيدًا لإيداعهم بمؤسسات الرعاية الاجتماعية، تقديم مساعدات مالية وعينية وأغطية لعدد 32 مواطنا بلا مأوى رفضوا الانتقال إلى أي من دور الرعاية، إنهاء إجراءات الدمج الأسري لعدد 27 طفلا وسيدة بلا مأوى، وتقديم الدعم اللازم إلى 134 مواطنا من 'ذوي الهمم' من حيث توفير أطراف صناعية وكراسي كهربائية ومتحركة وسماعات طبية.

وأضاف 'الرفاعي' أنه في ضوء الاهتمام بشكاوى أصحاب المعاشات من كبار السن والأرامل وذوي الهمم، تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3423 شكوى وطلبا، وتمثلت أبرز الاستجابات خلال الشهر في إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 733 مواطنًا من عملاء الهيئة من الذين تقدموا بشكاوى عبر المنظومة، وربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 513 مواطنا، ومراجعة وفحص 1024 ملفا تأمينيا تبين ضرورة توجيه أصحابها لاستكمال المستندات المؤيدة للاستحقاق.