رسالة مهمة من تنظيم الاتصالات للمواطنين بشأن الشكاوى

في ظل تزايد اعتماد المواطنين على خدمات المحمول والإنترنت في مختلف تفاصيل الحياة اليومية، تظل شكاوى ضعف الشبكات وانقطاع الخدمات وارتفاع الأسعار وسرعة انتهاء الباقات من أبرز المشكلات التي تواجه المستخدمين.

وكشف الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن حصيلة التعامل مع شكاوى المواطنين خلال الأشهر الستة الماضية، مؤكدًا تحقيق معدلات مرتفعة في حل المشكلات وسرعة الاستجابة لها.

أكد المهندس محمد إبراهيم، المتحدث الرسمي باسم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، أن الجهاز تلقى نحو 141 ألف شكوى خلال الأشهر الستة الماضية، وتمكن من حل نحو 97% منها.

وأوضح أن التقرير الدوري للجهاز أظهر تحسنًا ملموسًا في سرعة التعامل مع شكاوى المستخدمين، بما يعكس استمرار متابعة أداء شركات الاتصالات والاستجابة لمشكلات المواطنين.

وأوضح أن التقرير الدوري للجهاز كشف عن تحسن ملموس في سرعة الاستجابة، مشيرًا إلى انخفاض متوسط الوقت المستغرق لحل الشكاوى بشكل عام إلى 0.7 يوم، فيما بلغ متوسط زمن حل الشكاوى الخاصة بقطاع التليفون المحمول نحو 6 ساعات فقط.

وأوضح المتحدث باسم الجهاز أن شكاوى الهاتف المحمول تتنوع بين مشكلات جودة الشبكات في بعض المناطق، والأسعار، وسرعة انتهاء الباقات، بالإضافة إلى الشكاوى المتعلقة بالمحافظ الإلكترونية.

ولفت إلى أن الجهاز يتعامل مع هذه المشكلات بعد محاولة المواطن حلها أولًا مع شركة الاتصالات، وفي حال عدم الوصول إلى حل مرضٍ يمكنه تصعيد الشكوى إلى الجهاز.

وأضاف أن شكاوى الإنترنت الثابت تتعلق بشكل أساسي بالباقات المتاحة وسرعات الإنترنت وسرعة انتهاء الباقة، بينما تشمل شكاوى الخطوط الأرضية مشكلات انقطاع الخدمة وغيرها من الأعطال.

وأكد أن الجهاز يتابع مختلف أنواع الشكاوى ويعمل على إلزام الشركات بتحسين مستوى الخدمة والتعامل مع مشكلات المستخدمين.

وأشار محمد إبراهيم إلى أن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات يتيح للمواطنين أكثر من وسيلة لتقديم الشكاوى، ولا يقتصر الأمر على الاتصال بخدمة العملاء، إذ يمكن تقديم الشكاوى عبر القنوات الرقمية المختلفة، إلى جانب خدمة «واتساب» وتطبيق My NTRA.

وأوضح أن الشكاوى التي تصل إلى الجهاز لا تمثل إجمالي شكاوى المواطنين، إذ يتلقى مقدمو خدمات الاتصالات أعدادًا أكبر من الشكاوى مباشرة، قبل تصعيد الحالات التي لم يتم حلها إلى الجهاز.

وشدد المتحدث الرسمي باسم الجهاز على حرص الجهاز على تحقيق الشفافية، من خلال إتاحة التقارير الدورية للجمهور، والتي تتضمن تقييمًا تفصيليًا لأداء شركات الاتصالات المختلفة.

ودعا المواطنين إلى الاطلاع على التقارير المعلنة، باعتبارها مؤشرًا واضحًا على مستوى أداء الشركات وسرعة استجابتها لشكاوى المستخدمين والعمل على تحسين جودة الخدمات.