يشتري المواطن سلعة، ثم يكتشف بعد أيام أنها لا تناسبه أو بها عيب، فيواجه أحيانًا رفضًا من البائع بحجة أن «السلعة لا تُرد بعد البيع». لكن قانون حماية المستهلك وضع قواعد واضحة لتنظيم عملية الاستبدال والاسترجاع، ومنح المستهلك حقوقًا لا يعرفها كثيرون.

وبحسب جهاز حماية المستهلك، فإن المستهلك يحق له استبدال السلعة أو إعادتها واسترداد قيمتها النقدية خلال 14 يومًا من تاريخ تسلمها، دون إبداء أسباب ودون تحمل نفقات، مع وجود حالات استثناء حددها القانون.

تنص المادة 17 من قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018 على حق المستهلك في استبدال السلعة أو إعادتها واسترداد قيمتها خلال 14 يومًا من تسلمها، دون إبداء أسباب، ما لم تكن السلعة من الحالات المستثناة قانونًا.

لكن هذا الحق ليس مطلقًا؛ فهناك سلع لا يجوز استبدالها أو ردها، من بينها السلع سريعة التلف، والسلع المصنوعة وفق مواصفات خاصة حددها المستهلك وكانت مطابقة لها، وبعض الكتب والصحف والمجلات والبرامج المعلوماتية، وكذلك بعض الحلي والمجوهرات والملابس الداخلية وفساتين الزفاف بعد إزالة أغلفتها.

إذا اكتشف المستهلك عيبًا في السلعة أو عدم مطابقتها للمواصفات المتفق عليها أو المعلن عنها، فإن القانون يمنحه حق استبدالها أو إعادتها واسترداد قيمتها خلال 30 يومًا من تاريخ تسلمها.

وفي هذه الحالة، يتوجه المستهلك إلى المورد أو البائع أو الشركة الموزعة أو الضامنة، ويوضح العيب الموجود بالمنتج.

يوضح جهاز حماية المستهلك أن المورد، بناءً على طلب المستهلك في حالة وجود عيب، يلتزم باستبدال السلعة أو رد قيمتها دون أي تكلفة إضافية على المستهلك خلال أسبوع من لجوئه إليه، على أن تتم إعادة المبلغ بالطريقة نفسها التي تم بها الشراء.

رفض البائع لا يعني انتهاء حق المواطن ففي حالة وجود خلاف حول وجود عيب في السلعة، يستطيع المستهلك تقديم شكوى إلى جهاز حماية المستهلك، الذي يتولى فحص الشكوى والتحقيق فيها والتواصل مع المورد، وإصدار قرار ملزم في شأنها.

ولا تتعامل مع الفاتورة باعتبارها مجرد إيصال دفع؛ فجهاز حماية المستهلك يوضح أنها تثبت عملية الشراء أو التعاقد، ويلتزم المورد بتسليمها للمستهلك دون تحميله أعباء إضافية.

كما تتضمن الفاتورة بيانات مهمة، من بينها اسم المورد وبياناته، وتاريخ التعامل، والسعر، ونوع المنتج ومواصفاته، وحالته إذا كان مستعملًا، ومدة الضمان، وفترات الاستبدال والاسترجاع.