يتعرض تطبيق T‑Life من T‑Mobile لانتقادات متزايدة من العملاء والموظفين على حد سواء، إذ ترى شريحة واسعة من المستخدمين أن الشركة تدفعهم بقوة نحو الاعتماد عليه في كل شيء، من إدارة الحساب وحتى خدمة الإنترنت المنزلي والمزايا الإضافية، على حساب قنوات الدعم التقليدية.

يسلط تقرير حديث الضوء على خيط نقاش في منصة ريديت، حيث قدّم موظف يُزعم أنه يعمل لدى الشركة نصائح “من الداخل” حول كيفية تفادي استخدام التطبيق في الفروع.

يوضح الموظف – الذي نشر تحت اسم مستخدم مستعار – أن كثيرًا من العملاء باتوا يُفاجَؤون داخل المتجر بعدم القدرة على إتمام بعض المهام (مثل الترقية أو ترتيب المدفوعات) إلا عبر تطبيق T‑Life. 

وفي المقابل، لا يستطيع الموظفون ببساطة تجاهل توجيهات الإدارة بشأن التطبيق حتى لا يعرّضوا وظائفهم للخطر، لكن ما زال هناك مخرج واحد عملي: الدفع نقدًا.

بحسب ما جاء في النقاش، عندما يدفع العميل نقدًا داخل المتجر، يمكن لموظفي T‑Mobile إتمام العملية بالكامل عبر أجهزة التابلت الخاصة بالفرع، دون أن يُفرض عليهم توجيه العميل إلى التطبيق أو تسجيل العملية عبر T‑Life. 

يسمح هذا الأسلوب أيضًا بإجراء بعض الترتيبات التي لا يتيحها التطبيق بنفس المرونة، مثل تطبيق قيمة الهاتف المستبدَل (Trade‑in) مباشرة لتقليل المبلغ المطلوب من العميل في نفس اللحظة، وهي ميزة لا يدعمها التطبيق بنفس الكفاءة.

التقرير يشير إلى أن هذه الطريقة ليست جديدة تمامًا، إذ جرى الحديث عنها منذ سبتمبر الماضي كنصيحة عملية للعملاء الغاضبين من إلزامية التطبيق: “احمل معك بعض الكاش دائمًا”. حتى الآن، يبدو أن هذه الحيلة لا تزال فعّالة، ما يجعل الدفع النقدي أداة “مقاومة ناعمة” لسياسة التطبيق الإلزامي داخل فروع الشركة.

تطبيق T‑Life صُمم ليكون منصة موحّدة لكل ما يتعلق بحساب العميل، من إدارة الخطوط والعروض، إلى التحكم بالإنترنت المنزلي وتلقي المزايا والترقيات الرقمية. لكن التقرير ينقل آراء واسعة تعتبر أن الشركة استعجلت في الدفع بالمستخدمين نحو التطبيق قبل أن يصل إلى مستوى كافٍ من الاستقرار والجودة.

كثير من العملاء والموظفين وصفوا التطبيق بأنه غير موثوق، مليء بالأخطاء، ويجعل المهام البسيطة أكثر تعقيدًا، خاصة بعد أن أزالت T‑Mobile بعض خيارات الدعم التقليدية مثل ترتيب المدفوعات عبر خدمة العملاء أو داخل الفروع.

في استطلاع أجرته PhoneArena، عبّر نحو 75% من المشاركين عن شعورهم بأن الشركة تمضي “بسرعة كبيرة جدًا” في تحويل كل شيء إلى T‑Life، في حين أظهر استطلاع آخر أن 17% فقط من العملاء مستعدون للبقاء إذا أصبح التطبيق إلزاميًا بالكامل؛ بينما قال حوالي 43% إنهم قد يفكرون في الانتقال إلى شركة أخرى، وأكد قرابة 40% أنهم سيغادرون مباشرة إذا فُرض عليهم الاعتماد الكامل على T‑Life.

يرى كاتب التقرير أن T‑Life سيظل محورًا متزايد الأهمية في استراتيجية T‑Mobile الرقمية خلال السنوات المقبلة، لكن نجاحه يتوقف على مدى تحسّن جودة التطبيق نفسه عمليًا.

 كثير من العملاء ما زالوا يفضّلون التعامل مع موظف محترف بدلًا من تطبيق أو روبوت محادثة، غير أن التطور السريع في الذكاء الاصطناعي قد يجعل تجربة التطبيقات “أقرب للبشر” في المستقبل، ما قد يسهّل على الشركة جعل T‑Life إلزاميًا يومًا ما إذا أصبح فعلاً مفيدًا وسلسًا بما يكفي. حتى ذلك الحين، تبقى “حيلة الكاش” وسيلة بعض العملاء للحفاظ على طريقتهم التقليدية في التعامل داخل الفروع.