تُعد منظومة الشكاوى بالمجلس القومي لحقوق الإنسان إحدى الأدوات الرئيسية التي يعتمد عليها المجلس في تنفيذ ولايته الدستورية في حماية وتعزيز الحقوق والحريات في جمهورية مصر العربية، وذلك بما يتوافق مع مبادئ باريس الدولية.

وخلال الفترة التي يغطيها التقرير، واصل المجلس تطوير آلياته بما يضمن سهولة الوصول لجميع فئات المواطنين.

وفي إطار التيسير على المواطنين لتقديم شكاواهم، استكمل المجلس نشاط الوحدات المتنقلة التي تستهدف الوصول إلى الفئات غير القادرة على التواصل المباشر مع المجلس، أو التي لم تتح لها فرصة التعرف على دوره من قبل، حيث تمثل هذه الوحدات إحدى الأدوات الفاعلة للتعريف بالمجلس القومي لحقوق الإنسان واختصاصاته وآليات عمله.

وقالت الدكتورة نهى بكر، عضو المجلس القومي لحقوق الإنسان، إنه خلال فترة إعداد التقرير السنوي الثامن عشر للمجلس القومي لحقوق الإنسان عن الفترة من يوليو 2024 - يونيو 2025، نفذ المجلس زيارات ميدانية إلى 8 محافظات، عقد خلالها لقاءات مع المحافظين والمسئولين التنفيذيين بالمحافظات، والمعنيين بالتعامل مع شكاوى المواطنين، للوقوف على جودة الخدمات المقدمة، إلى جانب عقد اجتماعات مع مجالس المدن والمراكز والوحدات المحلية والمجالس القروية، وعدد من الجهات الخدمية، من بينها المستشفيات، ومديريات الشئون الاجتماعية، ودور الرعاية، والإدارات التعليمية، وغيرها، فضلًا عن التعريف بدور لجنة الشكاوى بالمجلس وتبادل الخبرات مع الجهات المعنية.

وأضافت “بكر”، خلال كلمة لها بالمؤتمر الصحفي لإطلاق التقرير السنوي الثامن عشر للمجلس، المنعقد الآن بأحد فنادق مصر الجديدة: “عمل المجلس على رفع جودة الخدمات المقدمة لأصحاب الشكاوى، حيث استكمل تطوير منظومة تلقي الشكاوى الإلكترونية، وأطلق تحديثات جديدة على البرنامج الإلكتروني بهدف تسهيل استخدامه لجميع المواطنين، وتحسين مخرجاته بما يسمح بإعداد تقارير نوعية أكثر دقة وموضوعية، كما واصل المجلس تحديث التطبيق الخاص بالهاتف المحمول (Android: NCHR-APP) الذي يتيح استقبال الشكاوى على مدار الساعة، إلى جانب برنامج الشكاوى الإلكتروني، فضلًا عن آليات التلقي الأخرى، التي تشمل الحضور المباشر إلى مقار المجلس، والزيارات الميدانية، والفاكس، والبريد الإلكتروني، ومن خلال أفرع المجلس المنتشرة بالمحافظات”.

وأوضحت أن المجلس يعتمد في معالجة الشكاوى على منهج مؤسسي متكامل يبدأ بتسجيل الشكوى ومراجعتها، والتحقق من الاختصاص، ثم إحالتها إلى اللجان الفنية المختصة ومتابعتها، مع تقديم المشورة القانونية اللازمة، وإعادة توجيه الحالات الخارجة عن نطاق ولايته، كما يلتزم المجلس بتوثيق جميع الشكاوى والطلبات، وتحليل بياناتها وتصنيفها وفقًا لنوع الحق ومحل وقوعه، ورصد الاتجاهات العامة، وتحديد فجوات الأداء، ووضع خطط للتحسين المستمر.

وأكدت أن المجلس شدد على التزامه الكامل بضمان سرية بيانات مقدمي الشكاوى وحمايتهم من أي شكل من أشكال الانتقام، حيث تقتصر صلاحية الاطلاع على ملفات الشكاوى على المختصين فقط، مع الالتزام بعرض البيانات في صورة مؤشرات ونسب مئوية داخل التقارير الرسمية، بما يعزز من الشفافية والمصداقية، ويساعد على التقييم الموضوعي.

ورصد التقرير عددًا من التحديات التي واجهت منظومة الشكاوى، من بينها انخفاض نسب الاستجابة في بعض الملفات الحيوية، خاصة في مجالات الصحة والتعليم، ونقص التعاون في بعض قضايا المصريين بالخارج، إلى جانب بطء الردود في عدد من المطالب ذات الطابع المالي، وهو ما يعمل المجلس على معالجته من خلال تعزيز التنسيق مع الجهات المعنية، وتطوير آليات المتابعة، والتوسع في استخدام الوسائل الإلكترونية لرفع كفاءة التعامل مع الشكاوى.

وأشار التقرير إلى أن عدد الشكاوى والطلبات التي تلقاها المجلس خلال فترة التقرير بلغ 3119 شكوى وطلبًا، توزعت وفقًا لآليات التلقي، حيث تم تلقي 59 شكوى من خلال الحضور المباشر إلى مقار المجلس بالجزيرة والتجمع الخامس، و451 شكوى عبر الوسائل الإلكترونية.

وبحسب تصنيف الحقوق، بلغ عدد الشكاوى المتعلقة بادعاءات انتهاك الحقوق المدنية والسياسية، وقضايا الأشخاص المحرومين من حريتهم، 2103 شكاوى، من بينها 239 شكوى تتعلق بالاستفادة من مبادرة العفو الرئاسي، فيما تلقى المجلس 239 شكوى وطلبًا بشأن انتهاكات الحقوق الاقتصادية والاجتماعية، و13 شكوى من المصريين بالخارج، كما تلقى 20 شكوى وطلبًا تخص الفئات الأولى بالرعاية.

وقد تم فحص الشكاوى والطلبات، وإحالة ما استوجب منها إلى الجهات المعنية، ومتابعة الموقف بشأنها، فيما تم حفظ 654 شكوى وطلبًا، إلى جانب تقديم المشورة القانونية والإجرائية وإعادة التوجيه لمئات المواطنين سواء بالحضور المباشر أو عبر الهاتف.