يبحث كثير من المواطنين عن حقوق المستهلك في استبدال السلع واسترجاع قيمتها، خاصة بعد انتشار عمليات الشراء عبر الإنترنت، وما قد يواجهه المستهلك من اختلاف في المنتج أو اكتشاف عيب بعد الشراء.

وحدد قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018 ضوابط واضحة لاستبدال السلع ورد قيمتها، بما يحفظ حقوق المستهلك ويحدد في الوقت نفسه الحالات التي لا يجوز فيها رد أو استبدال المنتج.

أوضح جهاز حماية المستهلك أن للمستهلك الحق في استبدال السلعة أو إعادتها واسترداد قيمتها النقدية دون إبداء أسباب ودون تحمل نفقات، خلال 14 يومًا من تاريخ استلامها، وذلك مع مراعاة الاستثناءات التي حددها القانون.

ويأتي هذا الحق ضمن الضمانات التي أقرها قانون حماية المستهلك لتنظيم العلاقة بين المستهلك والمورد، خاصة مع زيادة الاعتماد على الشراء من المتاجر ومواقع التسوق.

وفي حالة اكتشاف عيب في السلعة، يمنح القانون المستهلك فترة تصل إلى 30 يومًا من تاريخ استلام المنتج لطلب استبداله أو إعادته واسترداد قيمته النقدية.

ويلتزم المورد، بناءً على طلب المستهلك، باستبدال السلعة أو رد قيمتها دون أي تكلفة إضافية، على أن يتم رد المبلغ بالطريقة نفسها التي تم بها الشراء، وفقًا لما يوضحه جهاز حماية المستهلك.

رغم أن القانون منح المستهلك حق الاستبدال والاسترجاع، فإنه وضع عددًا من الاستثناءات، من بينها الحالات التي تكون فيها طبيعة السلعة أو خصائصها أو طريقة تغليفها تحول دون استبدالها أو ردها، وكذلك السلع سريعة التلف.

كما لا يجوز الاستبدال أو الإعادة إذا أصبحت السلعة في حالة مختلفة عن الحالة التي كانت عليها وقت البيع بسبب يرجع إلى المستهلك، أو إذا كانت السلعة مصنعة وفق مواصفات خاصة حددها المستهلك وكانت مطابقة لهذه المواصفات.

وتشمل الاستثناءات كذلك بعض السلع مثل الكتب والصحف والمجلات والبرامج المعلوماتية، فضلًا عن بعض أنواع الحلي والمجوهرات والملابس الداخلية وفساتين الزفاف في الحالات التي حددها الجهاز.

في حالة حدوث خلاف بين المستهلك والمورد بشأن استبدال السلعة أو رد قيمتها، يمكن للمستهلك اللجوء إلى جهاز حماية المستهلك.

ونصت المادة 52 من قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018 على إحالة الخلاف إلى الجهاز لإصدار قرار ملزم في شأنه، ويملك الجهاز إصدار قرار باستبدال السلعة أو رد قيمتها وفقًا للضوابط والإجراءات التي حددها القانون ولائحته التنفيذية.