اخبار الكويت
موقع كل يوم -جريدة الجريدة الكويتية
نشر بتاريخ: ٢٧ أذار ٢٠٢٤
أصدرت «كي بي إم جي» مؤشراً لانطباعات العملاء حول خدمات البنوك في دول مجلس التعاون الخليجي، وهو الأول من نوعه في هذا القطاع إقليمياً، والذي صُمِّم لقياس تجارب وانطباعات العملاء ضمن القطاع المصرفي خليجياً.يحلل التقرير، الذي جاء بالتعاون مع شركة DataEQ، الانطباعات السلوكية حول 20 بنكاً في المنطقة، من خلال تتبع مجموعة بيانات واسعة تتألف من 3.965.821 تغريدة على منصة X، ما بين 1 مايو 2022 و30 أبريل 2023.وقد صرح بافيش غاندي، الشريك ورئيس الخدمات المالية في «كي بي إم جي» بالكويت، بأن «القطاع المصرفي بمنطقة دول مجلس التعاون الخليجي يشهد نمواً مطرداً، مدفوعاً بمشاريع البنية التحتية، والتنويع الاقتصادي، وارتفاع الطلب على الخدمات المصرفية الأحدث والأفضل والأكثر تنوعاً. وحتى يتسنى للبنوك في المنطقة الاحتفاظ بمسار هذا النمو، من المهم لها أن تواصل اتباع أسلوب موجه نحو المستهلك، والنظر بشكل أعمق في صعوبات تجارب المستهلكين وانطباعاتهم». وأضاف غاندي: «سجلت البنوك في الكويت أدنى نسبة من المؤشرات السلبية بالمنطقة، الأمر الذي يُعد علامة إيجابية لأولئك الذين يميلون لدمج التركيز على العملاء في استراتيجياتهم. ويجب على البنوك مواصلة الاستفادة من هذه الإيجابية، وتعظيم المشاركة، وتحسين أوقات الاستجابة للمحادثات ذات الأولوية، وخلق انطباع إيجابي حول السمعة لمواصلة الازدهار على المدى الطويل».من جهته، قال عمر محمود، رئيس الخدمات المالية في منطقة الشرق الأوسط وجنوب آسيا وبحر قزوين والشريك في «كي بي إم جي» في قطر: «في ظل هذا العصر الرقمي، يُعد تحليل آراء وانطباعات مستخدمي الخدمات المصرفية أمراً محورياً للتوصل إلى رؤى وأفكار العملاء، وتطوير المنتجات، وسمعة العلامة التجارية في هذا القطاع. إن تحليل التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي يقدم أفكاراً ذات قيمة، ويساعدنا على اتخاذ قرارات مستنيرة وتوافق المنتجات مع توجهات السوق«.
أصدرت «كي بي إم جي» مؤشراً لانطباعات العملاء حول خدمات البنوك في دول مجلس التعاون الخليجي، وهو الأول من نوعه في هذا القطاع إقليمياً، والذي صُمِّم لقياس تجارب وانطباعات العملاء ضمن القطاع المصرفي خليجياً.
يحلل التقرير، الذي جاء بالتعاون مع شركة DataEQ، الانطباعات السلوكية حول 20 بنكاً في المنطقة، من خلال تتبع مجموعة بيانات واسعة تتألف من 3.965.821 تغريدة على منصة X، ما بين 1 مايو 2022 و30 أبريل 2023.
وقد صرح بافيش غاندي، الشريك ورئيس الخدمات المالية في «كي بي إم جي» بالكويت، بأن «القطاع المصرفي بمنطقة دول مجلس التعاون الخليجي يشهد نمواً مطرداً، مدفوعاً بمشاريع البنية التحتية، والتنويع الاقتصادي، وارتفاع الطلب على الخدمات المصرفية الأحدث والأفضل والأكثر تنوعاً. وحتى يتسنى للبنوك في المنطقة الاحتفاظ بمسار هذا النمو، من المهم لها أن تواصل اتباع أسلوب موجه نحو المستهلك، والنظر بشكل أعمق في صعوبات تجارب المستهلكين وانطباعاتهم».
وأضاف غاندي: «سجلت البنوك في الكويت أدنى نسبة من المؤشرات السلبية بالمنطقة، الأمر الذي يُعد علامة إيجابية لأولئك الذين يميلون لدمج التركيز على العملاء في استراتيجياتهم. ويجب على البنوك مواصلة الاستفادة من هذه الإيجابية، وتعظيم المشاركة، وتحسين أوقات الاستجابة للمحادثات ذات الأولوية، وخلق انطباع إيجابي حول السمعة لمواصلة الازدهار على المدى الطويل».
من جهته، قال عمر محمود، رئيس الخدمات المالية في منطقة الشرق الأوسط وجنوب آسيا وبحر قزوين والشريك في «كي بي إم جي» في قطر: «في ظل هذا العصر الرقمي، يُعد تحليل آراء وانطباعات مستخدمي الخدمات المصرفية أمراً محورياً للتوصل إلى رؤى وأفكار العملاء، وتطوير المنتجات، وسمعة العلامة التجارية في هذا القطاع. إن تحليل التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي يقدم أفكاراً ذات قيمة، ويساعدنا على اتخاذ قرارات مستنيرة وتوافق المنتجات مع توجهات السوق«.
وأشار محمود إلى أن «قطر قادت النتائج بصافي انطباع إيجابي بنسبة 7.8 في المئة، وهو الذي يزيد بنسبة 14.9 في المئة على المتوسط بدول مجلس التعاون الخليجي، بسبب زخم التحول الرقمي، والخدمات المبتكرة، والتعاون في مجال المدفوعات عبر الدول».
بدورها، قالت ميلاني ماليرب، المدير التجاري التنفيذي في «داتا إي كيو»: «توفر البيانات الاجتماعية للمؤسسات رؤية غير منقّاة حول انطباعات المستهلكين بالنسبة لهم وعن منافسيهم. وفي ظل ارتفاع وتيرة استخدام وسائل التواصل الاجتماعي كقناة لتقديم الخدمات، خصوصاً في القطاع المصرفي، تضمن هذه المنصات مجموعة بيانات غير مستغلة يمكن تنظيمها وتحليلها في الوقت الحقيقي، ما يوفر رؤى قيمة حول تجربة العملاء والمنتجات والتسعير وردود الفعل حول السلوك».
وتصدرت السعودية القائمة في فئة الحوار داخل قطاع البنوك خليجياً، مسجلةً نسبة مرتفعة تقدر بـ 83.3 في المئة من إجمالي الحوار عبر الإنترنت، ما يوضح أن المستهلكين في المملكة أكثر نشاطاً بكثير من جيرانهم، وأكثر تفعيلاً للصوت في هذا القطاع.
وجاءت قطر في المركز الثاني، بفارق كبير بهذا الشأن بنسبة 7.9 في المئة، تليها مباشرة الكويت (4.6 في المئة) بالمركز الثالث.
ويُعد صافي الانطباعات مقياساً مركباً يحلل مستوى رضا العملاء، ويتم اشتقاقه عن طريق طرح المشاعر السلبية من المشاعر الإيجابية وضبطه بالنسبة لإجمالي حجم الحوار. ولم يخل التحقيق من الشكاوى السلبية من قِبل العملاء عبر الإنترنت من جميع البلدان، مع رؤية مقارنات بين بنكين أو أكثر في تجارب المستهلكين المشتركة. ومن بين الشكاوى الرئيسية: مشكلات الخدمة، وتوقف التطبيق، وفترات الانتظار الطويلة.
