مستهلكون: استرداد الأموال ورسوم التوصيل وتأخر الطلبات أبرز صعوبات الشراء «أونلاين»

قال مستهلكون إنهم واجهوا مشكلات عدة عند الشراء «أونلاين» من بعض منصات التجارة الإلكترونية ومنصات المحال التجارية، خلال الفترة الأخيرة، في وقت أصبحوا يعتمدون على الشراء «أونلاين» بشكل متنامٍ.

وأوضحوا لـ«الإمارات اليوم» أن أبرز المشكلات تتعلق باسترداد أموالهم في حالات رد البضاعة، أو حدوث أخطاء في السحب والخصم أكثر من مرة، وعدم استلام طلبات مدفوعة واستلام آخرين لها، وعدم موافقة المنصات على التعويض، فضلاً عن المغالاة في قيمة رسوم التوصيل وتأخر بعض الطلبيات، وعدم مطابقة المنتج لما هو معروض في الصور التي قد تكون مضللة، خصوصاً من حيث الخامات المستخدمة، نتيجة لعدم رؤية المنتج عند الشراء.

وأضافوا أن الاتصال بخدمة العملاء في بعض المنصات أصبح عبئاً كبيراً، في ظل تجاهل المكالمات وعدم الرد على استفسارات المتعاملين، كما أن بعض موظفي خدمة العملاء ليس لديهم معلومات دقيقة عن وضع الطلبات أو كيفية التصرف في حال حدوث بعض المشكلات، مثل تأخير الطلبات، وليس لديهم سلطة للمساعدة.

في المقابل، أرجع مسؤولو منصات إلكترونية، تأخر استرداد الأموال في بعض الحالات، إلى إجراءات البنوك، فضلاً عن عدم فهم المستهلك لكيفية تقديم طلبات الاسترداد بشكل صحيح، مضيفين أن التأخر في بعض الطلبيات يتعلق بمشكلات الشحن والتوصيل، لاسيما قبل الأعياد والإجازات الصيفية، وأثناء العروض والخصومات الكبرى.

وأشاروا إلى أن استلام آخرين للطلبيات خطأ يُعدّ حالات فردية ولا يمكن القياس عليها، وقد يكون ذلك بسبب أخطاء من المستهلك ذاته نتيجة عدم توضيح العنوان بشكل كافٍ.

وأكدوا أن منصات كثيرة تقدم تفاصيل كاملة عن المنتج للتحقق من الخامات، مشيرين إلى أن خدمة العملاء شهدت تطوراً كبيراً خلال الفترة الماضية، ويجري تطويرها بشكل مستمر وإمدادها بموظفين أكفاء يتحدثون لغات رئيسة عدة.

استرداد الأموال

وتفصيلاً، قال المستهلك نزار نصيف إنه «واجه أخيراً مشكلة عند الشراء أونلاين تتعلق بتأخر استرداد أمواله مرتين لمدد تزيد على شهر، والمرة الأولى كانت في حالة رد البضاعة، والثانية في حالة الخصم أكثر من مرة».

وأوضح أنه حاول مراراً التواصل مع خدمة المتعاملين، إلا أنه نادراً ما يتلقى رداً، كما أن جميع الخطوط مشغولة في أحيان كثيرة، مشيراً إلى أنه إذا تلقى رداً، تكون هناك صعوبة في شرح المشكلة، لأن المتحدث يتكلم بلغة أخرى، غير العربية في أحيان كثيرة، ولفت إلى أنه على الرغم من ذلك، فإنه يتسوق «أونلاين» بشكل مستمر، للسهولة وتوفيراً للجهد والوقت، ومقارنة الأسعار.

من جانبه، قال المستهلك عماد النجار إنه يتسوق «أونلاين» بشكل مستمر، خصوصاً قبل سفره إلى بلده، إلا أنه طلب أخيراً إحدى الطلبيات وتأخرت كثيراً، واضطر إلى أن يسافر دون هدايا، ما جعله في موقف حرج للغاية.

محال الأثاث

في السياق نفسه، قال المستهلك أحمد هاني إنه طلب أثاثاً من منصة محل شهير لبيع الأثاث، إلا أنه فوجئ بالموظف يُبلغه أن رسوم التوصيل 100 درهم، وترتفع إلى 250 درهماً في حال كان النقل عاجلاً في اليوم الثاني للطلب، وعندما أخبره أنه سيقلل عدد القطع المطلوبة لتقليل الرسوم، أبلغه أن الرسوم ثابتة ولن تتغيّر، حتى إذا كان الطلب يشمل قطعة واحدة، مشيراً إلى أن النقل كان في الإمارة نفسها وليس من إمارة أخرى.

أما المستهلك علي قطب فقال إن «معظم مشترياته أونلاين، تأتي سريعاً، إلا أنه طلب في الفترة الأخيرة طلبيتين، الأولى تتعلق باحتياجاته للسفر، والثانية هدايا للأهل والأصدقاء، لافتاً إلى أن الطلب الأول وصل سريعاً، بينما تأخر الطلب الثاني كثيراً».

وأضاف أنه عندما استفسر من موظف التوصيل، أبلغه أنه تم تسليمه له بالفعل منذ يومين، فأكد له أنه لم يتسلمه، إلا أن الموظف أكد أنه سلمه في العنوان المذكور، وتابع: «حتى الآن، لا يعرف مصير هذا الطلب»، مشيراً إلى أن «المنصة» رفضت تعويضه، ما اضطره إلى إعادة الطلب نفسه مرة أخرى وسداد ثمنه للمرة الثانية.

مطابقة المنتج

في السياق نفسه، قالت المستهلكة فاطمة السعدي إنها تعتمد على الشراء «أونلاين» بشكل أساسي، إلا أنها تعاني عدم مطابقة المنتج أحياناً لما هو معروض في الصور، خصوصاً من حيث الخامات المستخدمة، إذ تكون الصور مضللة وغير مطابقة للواقع، وتكون الخامات أحياناً سيئة نتيجة لعدم رؤية المنتج أو لمسه عند الشراء.

ولفتت إلى أنه على الرغم من ذلك يتميّز التسوق «أونلاين» بمزايا عدة، أبرزها توفير الجهد والوقت، وطرح عروض وخصومات كبيرة، خصوصاً مع المنافسة الشديدة بين المنصات ومنافذ البيع.

إجراءات البنوك

من جهته، قال المسؤول في منصة تجارة إلكترونية شهيرة، (ر.ع)، إن «تأخر استرداد الأموال يرجع إلى إجراءات البنوك في أحيان كثيرة، فضلاً عن عدم فهم المستهلك لكيفية تقديم طلبات الاسترداد بشكل صحيح».

وأوضح أن التأخر في بعض الطلبيات يتعلق بمشكلات الشحن والتوصيل، خصوصاً قبل الأعياد والإجازات الصيفية وأثناء العروض والخصومات الكبرى، مشيراً إلى أن الخطأ في تسليم الطلبيات يُعدّ حالات فردية لا يمكن القياس عليها، وقد تكون لأخطاء من المستهلك ذاته بسبب عدم توضيح العنوان بشكل كافٍ.

وقال مسؤول في منصة أخرى، فضل عدم ذكر اسمه، إن منصات كثيرة تعمل على تقديم تفاصيل كاملة عن المنتج وصور كثيرة له للتحقق من الخامات، فضلاً عن عرض آراء المستهلكين بحيادية وموضوعية كاملة على التطبيق.

وشدد على أن خدمة العملاء شهدت تطوراً كبيراً خلال الفترة الماضية، ويجري تطويرها بشكل مستمر وزيادة الخطوط وإمدادها بموظفين أكفاء يتحدثون لغات رئيسة عدة.

بدوره، قال المسؤول في محل شهير لبيع الأثاث والمفروشات، عاصف جاجان، إن «عمليات نقل الأثاث تحديداً ذات كُلفة عالية، لأنها تحتاج إلى عناية وسيارات كبيرة ذات تجهيزات خاصة، خصوصاً بالنسبة للأثاث الذي يتعرض للكسر ما يرفع رسوم النقل».

• الاتصال بخدمة العملاء في بعض المنصات أصبح عبئاً كبيراً، في ظل تجاهل المكالمات وعدم الرد على استفسارات المتعاملين.

• عمليات نقل الأثاث ذات كُلفة عالية، لأنها تحتاج إلى عناية وسيارات كبيرة ذات تجهيزات خاصة، ما يرفع رسوم النقل.