اعتبر متعاملون تسجيل البنوك والمؤسسات الخدمية للمكالمات الهاتفية عند التواصل بخدمة المتعاملين، ضمن إجراءات الإذعان، كونها لا تتيح خيار رفض أو قبول التسجيل، سوى الإفادة بأن «هذه المكالمة مسجلة لأغراض التدريب».

وأكدوا أن من حق المتعامل أن يقبل أو يرفض تسجيل المكالمات الهاتفية عند التواصل بخدمة المتعاملين، لا أن تُفرض عليه.

وعبّروا، لـ«الإمارات اليوم» عن قلقهم من مخاطر تسرّب المكالمات الصوتية، في ظل التطور التقني الهائل حالياً، وهجمات القرصنة، و«التزييف العميق» للأصوات باستخدام الذكاء الاصطناعي، ما يعني احتمالية استغلال تلك المكالمات الصوتية لأغراض غير قانونية.

من جانبهم، قال قانونيون لـ«الإمارات اليوم» إن تسجيل المكالمات دون علم المتلقي مخالف للقانون، لكن إعلامه بتسجيل المكالمة واستمراره بها موافقة ضمنية منه على التسجيل، وبالتالي تخلي المؤسسات مسؤوليتها القانونية.

وأكدوا أن تسجيل المكالمات أشبه بـ«معاملات إذعان»، لكونه لا يعطي مجالاً لرفض المكالمة، لكنه في الوقت نفسه يأتي ضمن عملية تعد معروفة مسبقاً للمتعاملين.

وأوضحوا أن المؤسسات تسجل المكالمات لأغراض التطوير والتدريب، لافتين إلى أن رفض المتعامل أو متلقي المكالمة للتسجيل، يعني تعطيل إجراء المعاملة، والانتظار حتى يزور مقر المؤسسة أو البنك لإنجاز المعاملة.

وشددوا على أن سرية بيانات المتعاملين وعدم تسريبها أو تعرضها لمخاطر «التزييف العميق» مسؤولية كاملة تقع على عاتق المؤسسات التي تتولى عملية التسجيل.

بدورهما، أكد خبيرا تقنية، أن عمليات استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي لاستخدام تسجيلات أصوات الأفراد وتزييفها تقابلها آليات ذكاء اصطناعي لديها القدرة على معرفة الأصوات الحقيقية من المقلدة.

وأوضحا أن تزييف الأصوات المسربة من المكالمات من الأمور الواردة على المستويات العالمية بشكل عام، ولكن المؤسسات تستعين لمواجهة ذلك بزيادة الإنفاق على تطوير أنظمة الحماية والأمن الإلكتروني.

المؤسسات الخدمية

وتفصيلاً، قال المتعامل، محمد عبدالحميد، إن «العديد من البنوك والمؤسسات الخدمية تعمل على تسجيل المكالمات، خصوصاً عند التواصل مع خدمة العملاء، ولا تتيح للمتعاملين خيارات الرفض أو القبول لعملية التسجيل، ما يجعل منها إجراءات إذعان»، لافتاً إلى أن «المكالمات معرضة للتسرب والتزييف العميق للأصوات في ظل ارتفاع مخاطر الهجمات السيبرانية بمختلف أنحاء العالم».

وأضاف المتعامل، علي إبراهيم، أنه «من المفترض أن يكون للمتعاملين الحق في قبول أو رفض عمليات تسجيل المكالمات، عند التواصل مع خدمة العملاء في البنوك أو المؤسسات الخدمية، خصوصاً في ظل التخوف من مخاطر التزييف العميق للأصوات في حال تسرب المكالمات».

وأوضح المتعامل، يوسف حسن، أن «تسجيل المكالمات يعد من معاملات الإذعان بالمؤسسات الخدمية والبنوك، وينطوي على احتمالات مخاطر تسريب المكالمات وسرية بيانات المتعاملين أو التزييف العميق للأصوات».

إخلاء مسؤولية

وقال المستشار القانوني، وائل أحمد، إن «تسجيل المكالمات من دون علم المتعامل مخالف للقانون، ولكن إعلام المتعامل بعملية التسجيل للمكالمة واستمراره بها، يعد بمثابة موافقة ضمنية منه على التسجيل، وبالتالي تخلي المؤسسات مسؤوليتها القانونية عن التسجيل الذي يصبح معاملة مشتركة بين الطرفين».

وأوضح أن «إجراءات تسجيل المكالمات تعد أشبه بمعاملات الإذعان، لكونها لا تعطي مجالاً لرفض المكالمة، لكنها في الوقت نفسه تأتي ضمن عملية تعد معروفة مسبقاً للمتعاملين من خلال التعامل مع تلك المؤسسات التي تكون بدورها مسؤولة بشكل كامل عن الحفاظ على سرية بيانات تلك التسجيلات، كما لا يمكن الاستفادة بتلك المكالمات إلا للأغراض المعلن عنها للتدريب والتطوير».

إعلام المتعاملين

من جهته، أشار المستشار القانوني، محمد ناجي، إلى أن «المؤسسات تلجأ لإعلام المتعاملين بتسجيل المكالمات لأغراض التطوير والتدريب، وبالتالي يعد استمرار المتعامل في المكالمة، مع علمه بالتسجيل، موافقة منه على تلك الإجراءات، ولو لم تعطِ للمتعاملين فرصة للرفض من عدمه، خصوصاً أن الرفض يعني تعطيل إجراء المعاملة، والانتظار فترات حتى يتم الذهاب إلى مقر المؤسسة أو البنك، تفادياً لإنجازها عبر الهاتف».

وأكد أن «الحفاظ على سرية بيانات المتعاملين بالمكالمات، وعدم تسريبها أو تعرضها لمخاطر (التزييف العميق) تعد مسؤولية كاملة لتلك المؤسسات والبنوك التي تتولى عملية التسجيل، لكن يجب في البداية إثبات أن عملية التسريب للمكالمات تمت عبر تلك المؤسسات، وهو ما يصعب إثباته»، مبيناً أن «القوانين في الدولة تحفظ حقوق المتعاملين كما تحمي حقوق المؤسسات، وبالتالي تتيح عبر تشريعاتها الحفاظ على سرية بيانات المتعاملين المسجلة عبر المكالمات وفق أنظمة محددة».

وأشار ناجي إلى أن «أي متعامل لا يفضّل التعامل عبر المكالمات المسجلة، يمكنه الرجوع لمراكز خدمة العملاء في البنوك والمؤسسات في مواقعها، لكنه بالطبع يستغرق وقتاً أطول في إنجاز المعاملة، وقد تكون بعض المعاملات تتم فقط عبر المكالمات الهاتفية مع البنوك والمؤسسات».

تسجيل المكالمات

وقال المستشار القانوني، محمد ماهر، إن «استمرار المتعاملين في المكالمات مع علمهم بتسجيلها يأتي كموافقة على ذلك الإجراء، بخلاف إذا كان التسجيل من دون إذن، فيكون غير قانوني، ويخضع للعقوبات المفروضة وفقاً للقانون»، معتبراً أن «تسجيل المكالمات في المؤسسات يتيح حماية للمتعاملين في العديد من الأحوال، خصوصاً في التعاملات التي قد تحتاج إلى الرجوع إلى موافقات المتعاملين قبل تنفيذها».

عُرف متّبع

وأوضحت الخبيرة المصرفية، عواطف الهرمودي، أن «تسجيل المكالمات يعد عُرفاً متبعاً في البنوك أو المؤسسات الخدمة المختلفة أو حتى المستشفيات»، لافتة إلى أن «تسجيل المكالمات يتيح حماية وحفظ حقوق كلا الطرفين في المعاملات المختلفة، خصوصاً التي قد تحتاج إلى توضيح أو يتم الاختلاف عليها، فيتم الاستناد إلى تلك المكالمات لتوضيح حقوق المتعاملين أو المؤسسات من خلال تلك المكالمات».

وأضافت أن «المؤسسات والبنوك تحرص قبل التسجيل على إعلام المتعاملين بعملية التسجيل للمكالمة، والتي تتم حماية جميع البيانات المسجلة بها، وفقاً للعرف المتعامل به بين البنوك والمؤسسات».

آليات تقنية

وقال خبير التقنية ومدير تنمية العمال في «يانغو تيك»، راشد بني هاني، إن «عمليات استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي لاستخدام تسجيلات أصوات الأفراد وتزييفها عبر تقنية (ديب فيك)، يقابلها استخدام آليات تقنية للذكاء الاصطناعي، لديها القدرة على معرفة الأصوات الحقيقية من المقلدة باستخدام (التزييف العميق)، والتفريق بينها باستخدام تلك الأنظمة التقنية».

وأوضح أن «المؤسسات التي تتعامل بنظم تسجيل المكالمات المتصلة بخدمة العملاء، في المعتاد تعمل وفق أنظمة قوية للأمن السيبراني لمواجهة الهجمات الإلكترونية، خصوصاً أن تلك المؤسسات، التي يعمل عدد منها في قطاعات مالية، تكون مهتمة بالأساس بالحفاظ على البيانات التي تتعلق بمعاملات مالية، وبالتالي تعمل وفق أنظمة متطورة باستمرار في الأمن الإلكتروني».

وأشار خبير التقنية وأنظمة المدفوعات الرقمية، محمود إسماعيل، إلى أن «تزييف الأصوات المسربة من المكالمات، باستخدام الآليات التقنية بالذكاء الاصطناعي، والتي يطلق عليها (ديب فيك أو التزييف العميق)، من الأمور الواردة على المستويات العالمية بشكل عام، لكن المؤسسات تستعين، لمواجهة ذلك، بزيادة الإنفاق على تطوير أنظمة الحماية والأمن الإلكتروني الذي يتيح حفظ بيانات المتعاملين والمكالمات الصوتية من أي عمليات تسريب أو اختراقات».

وأضاف أنه «كلما زاد تطور الهجمات الإلكترونية، ارتفعت في المقابل الآليات التقنية للحماية وزيادة الإنفاق عليها في مواجهة أي محاولات للاختراق ومنع تسرب البيانات، وهو ما يعتمد عليه العديد من منظومات الدفع الرقمية في مختلف أنحاء العالم».

خبيرا تقنية:

. تزييف الأصوات المسربة من المكالمات وارد على المستويات العالمية، وهناك تقنيات لديها القدرة على التفريق بين الصوت الحقيقي والمزيف.