تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر نوفمبر 2025، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.

واستعرض الدكتور طارق الرفاعي في تقريره أهم جهود المنظومة خلال الشهر الماضي، موضحا أنه في إطار التزام منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بتحسين كفاءة وفعالية آليات التعامل مع شكاوى وطلبات المواطنين؛ كثّفت المنظومة جهودها خلال الشهر، وفق دورة العمل المؤسسية المطبقة، لضمان تحقيق أفضل استجابات ممكنة مع إدراج الرد المناسب، وفقًا لطبيعة ومضمون كل شكوى، بما يعكس التزام المنظومة بالتعامل المهني والسريع مع الشكاوى، سعيًا لتعزيز مستويات الثقة بين المواطنين والجهات الحكومية. كما عزّزت المنظومة تحليل أنماط الشكاوى والطلبات وبؤر تركزها؛ بما يسهم في الحد من أسباب تكرارها، بغية تحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين.

ففيما يتعلق بقطاع الرعاية الصحية، أوضح مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، أن التفاعل السريع مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المتعلقة بقطاع الصحة استمر على رأس الأولويات، حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 12.3 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، تم التنسيق بشأنها وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها، وقد تم توجيهها إلى الجهات المعنية المختلفة وذلك لضمان توفير أفضل استجابات وخدمات ممكنة في هذا القطاع الحيوي.

وتضمنت الاستجابات لشكاوى القطاع حسم 2572 شكوى واستغاثة طبية عاجلة تطلبت تفاعلا سريعا، حسم وإزالة أسباب 1635 شكوى حول تواضع مستوى الخدمة الطبية المقدمة في بعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة، الرد على 1278 شكوى بادعاء نقص بعض الأدوية أو ارتفاع أسعارها أو انتهاء صلاحيتها، إنهاء إجراءات والرد على 1025 طلب تيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي، وحسم 981 طلبا من المواطنين المدرجين بقوائم الانتظار في عدد من التخصصات.

وحول قطاع الحماية الاجتماعية، أفاد الدكتور طارق الرفاعي بأنه اتساقًا مع جهود الحكومة لمد مظلة الحماية الاجتماعية وسعيًا لضمان وصول الدعم لمستحقيه، وتحقيق مبادئ العدالة الاجتماعية تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 7095 شكوى وطلبا وبلاغا، وتمثلت أبرز الاستجابات في: إصدار وإعادة تفعيل 1783 بطاقة 'تكافل وكرامة' للأسر المستحقة، إنهاء إجراءات استخراج 388 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم، توجيه 286 مواطنا ممن تقدموا بطلب مساعدات عاجلة لظروف استثنائية لتقديم مستنداتهم المؤيدة لشكاواهم لإنهاء إجراءات الصرف حال الاستحقاق، إنقاذ 46 مواطنا وطفلا بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة، وتقديم الدعم اللازم إلى 172 مواطنا من ذوي الهمم من بينها توفير 101 طرف صناعي، و29 كرسيا كهربائيا ومتحركا، وتوفير 15 حذاء طبيا أو قدما صناعيا أو عصا بيضاء لفاقدي البصر، وغيرها.

وفيما يخص دعم ومساندة أصحاب المعاشات، أشار 'الرفاعي' إلى أنه في ضوء الاهتمام بشكاوى أصحاب المعاشات من كبار السن والأرامل وذوي الهمم، تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3179 شكوى وطلبا، تضمنت إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 612 مواطنا، ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 555 مواطنا، ومراجعة وفحص 1305 ملفات تأمين.

وبشأن قطاع التعليم، لفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أن المنظومة أولت اهتمامًا ملحوظًا بالتعامل مع الشكاوى والطلبات الواردة بقطاع التعليم بجميع مراحله (ما قبل الجامعي والجامعي)، حيث تعاملت المنظومة مع 8414 شكوى وطلبا، وقد تم مراجعتها وتصنيفها، وتم توجيه 7574 ألف شكوى وطلب إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، و482 شكوى وطلبا إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي، و358 شكوى وطلبا إلى مشيخة الأزهر الشريف. وفي إطار الحرص على تحسين جودة الخدمات التعليمية المقدمة والاستجابة الفعالة لشكاوى المواطنين، قامت جهات الاختصاص بالفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة وفقا لطبيعة كل شكوى.