جهود تقنية تحتاج لدعمنا

الجهود الحكومية في تطوير البنية التحتية والرقمية، ورفع جودة الخدمات لقطاع الاتصالات بدأت بحمد الله تظهر نتائجها، فانعكست على جودة الخدمات التقنية، التي تقدمها كثير من الجهات الحكومية والخاصة، والتطور التقني أصبح في كل مكان وفي كل جانب من جوانب حياتنا، وأصبحنا نعتمد عليه في كل مناحي الحياة، وقد أحسنت استثماره كثير من الجهات والشركات لرفع مستوى خدماتها.

والجهات الحكومية ليست بمعزل عن هذا التطور، فقد لجأت للاستفادة من هذه الثورة التقنية لتطوير أعمالها وتقليل مصاريفها، وركزت في أن يكون لها أثر إيجابي على مستفيديها عبر تطوير قنوات تواصلها معهم، واليوم بحمد الله وفضله ننعم بخدمات عالية المستوى لكثير من الجهات الحكومية، التي كنا نعتقد في فترة ماضية أنه من المستحيل أن تتطور خدماتها. والتنافس الحكومي في تقديم هذه الخدمات أمر سينعكس بلا شك على جودة الخدمات المؤداة للمستفيدين، ويعزز من مكانة هذه الجهات لدى مستفيديها. واليوم أعلنت حكومتنا عن إنشاء هيئة الحكومة الرقمية، التي ستعمل على إعادة صياغة هذه الخدمات وحوكمتها وتنظيم أعمال الحكومة الرقمية بهدف تعزيزها ورفع كفاءتها وإثراء تجربة المستفيد منها. وأثق أنه في المستقبل القريب ستكون هناك نقلة نوعية لهذه الخدمات في الجانب الحكومي، التي ستفوق -بإذن الله تعالى- على ما يقدمه القطاع الخاص من خدمات تقنية.

ورغم أن كثيرا من الجهات أصبحت لها منصاتها الخاصة، التي تتواصل من خلالها مع المستفيدين، إلا أن الدعم الفني وتقييم هذه الخدمات يحتاج إلى تركيز أكثر لجعل رحلة المستفيد منها أكثر فعالية وارتياحا، مما يوجب على مقدمي الخدمات وضع مؤشرات وتقارير دورية تقيس مدى تحقيق هذه الخدمات لأهدافها، وهي مؤشرات أداء برأيي لا يجب أن تعتمد على ما تقدمه هذه المنصات من إحصائيات وتقارير فحسب، بل يجب إشراك المستفيدين منها وسماع تعليقاتهم وملاحظاتهم على هذا الأداء، فوضع منصات إلكترونية أو خطوط هاتف خدمية فقط لا يكفي، بل يجب أن يتابع بتقييم دوري فعال يستمع للطرف الآخر من المستفيدين ويطلع على آرائهم عن هذه المنصات، وكثير منا مَنْ تخدعه التقارير الملونة والإحصائيات غير العميقة، التي تركز على إقفال الملاحظات دون تأكد فعلي من إنجاز حقيقي على أرض الواقع، بل إن بعض المنصات تُدخل المستفيد في دوامة مع الجهات الداخلية للجهاز الحكومي حتى يشعر المستفيد بأنه أخطأ بتقديم شكواه أو مقترحه، وهذا الذي يدفعنا أن نقول إن هناك منا مَنْ لا يميل إلى الاهتمام بجودة منصاته التواصلية مع المستفيدين، فيتركها تدار دون تجربتها بشكل شخصي أو حتى الاستعانة بطرف ثالث يقيس مدى نجاح هذه القنوات في إيصال الملاحظات ومتابعتها. ويبقى وعي وثقافة الخط الأمامي من مقدمي الخدمات حجر الزاوية في تحقيق هذه المنصات لأهدافها ويحتاجون إلى الكثير من التدريب حتى لا يتحولوا إلى مجرد جهاز رد آلي بشري مبرمج على الرد بإجابات لا تسمن ولا تغني من جوع، وتؤدي إلى سخط المستفيدين وضياع الهدف من الخدمة.

ويجب أن يكون لنا كمستفيدين دور إيجابي عبر المشاركة في الاستبيانات، التي تلي تقديم الخدمة وكتابة ملاحظاتنا بكل تجرد ونزاهة حتى نساهم معهم في تطويرها وحتى لا تبدأ معاناة تتمنى معها أنك لو لم تبلغ لكان أفضل لك.

@dhfeeri